中餐厅一般服务作业流程.doc

中餐厅通常服务步骤

第一条迎宾

来宾对餐厅第一印象取决于来宾迈入餐厅第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象条件，其素质直接影响到本店声誉及工作，迎宾员形象可起先声夺人作用，可代表全体人员精神面貌。

（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候来宾到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要快速把门完全拉开，站好面对客人作15°鞠躬，眼光注视客人眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图）

▲注明：11：00之前称为早上好,11：00-13：00称为中午好,

13：00-17：00（交接班为准）称为下午好,交接班后称为晚上好

（二）对认识客人、熟客、知道对方姓氏用户应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很快乐再见到您”等。

（三）立即问询：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？

（四）假如一楼只有一个迎宾位应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。

（五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到许可后立即存好并把伞牌给用户并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就能够了”。

（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存应说：“先生，帮您放这边能够吗？”并要随时注意寄存物品。

（七）迎宾应随时注意门口停车情况，如有不规矩停车应主动上前礼貌说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？

（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并问询是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门呢？能不能说一下有什么事情，我们会立即通知我们店长过来，请您稍等！”假如对方提出部分敏感问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“立即通知我们店长过来”。

（九）如有应聘则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。

（十）对其它人员如：定桌、工作人员好友，或来联络业务应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽可能能问清其企业名或对方姓氏，并立即通知相关人员。

（十一）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提升警惕，做好防盗等工作。

（十二）随时注意大门卫生，保持门面洁净。

（十三）迎宾员应遵守先来客人优先服务标准。

（十四）客人离开时应立即拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。

（十五）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如周围区域有台位情况，而区域人员不在时。应立即、主动上前为用户提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。

第二条带位

（一）迎宾员或带位人员应留心餐厅及包厢空位情况，以方便确定客人人数并能立即带到指定位置。

（二）带位人员引路通常走在来宾前面二、三步左右，同时礼貌问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”。

（三）带位时如是熟客则应主动沟通。如“XX先生，最近很忙吧，我们全部很久没看到你”或很想你等相符语言。如认为不熟客人也可问“先生是第一次来我们店吗？”等语言来靠近双方距离。

（四）带位如碰到转弯或上楼梯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请，或楼上请”。

（五）到座位时应主动打手势说“坐这边能够吗？/这个包厢能够吗？”，假如有椅子位置应主动帮助客人拉好椅子

（六）如客人不多时，应尽可能满足用户对座位选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意很好或高峰期应合理安排位置。

（七）打手势标准如（图示）

（八）团体客人尽可能安排在一起就餐。

（九）假如是情侣或一个来宾到来就餐，可领到较平静地方。

（十）当客人带有小孩时，将座位安排在不会打搅其它客人地方。

（十一）餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持来宾避免相撞。

（十二）如客人入座后还有好友没到，应主动问询来宾称呼，及她好友称呼或大约样子，以方便引导。

（十三）如有老人或残疾用户，应带到一楼或离厕所比较近位置。

★满席时接待：

有时客人好不轻易来到店里，可是店里已经坐满了。这时，切忌因为很忙而怠慢了客人，注意这时姿态应真诚、语言应得体，招呼客人：“抱歉，现在已经满座了，请稍等一下”，在客人等候时候，应问询客人姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消除客人焦虑心情。在等候时间里，可拿些报刊供客人观阅，取得客人同意，可先让客人点好菜。有空位时，立即将客人引到座位上就座，然后向客人表示