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保修服务的内容及保证措施

四、保修服务的内容及保证措施

（一）保修服务的内容及期限

（1）本工程提供自调试验收后移交甲方使用后为保修期。其中

道路及排水工程保修期限为1年电气管线、给排水管道、设备安装工

程保修期为1年；供热与供冷系统为1个采暖期、供冷期。如有不同，

按合同和国家规定执行

（2）对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的

要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对施工质

量作监督，协助业主进行工程安装验收；

（3）保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配

件并维修产品至正常状态。

（二）保修服务保证措施

1、工程回访与保修

（1）工程交工验收后，我公司将启动“工程回访与保修程序”，

定期进行回访并做好记录,及时了解工程竣工后的使用情况和质量

情况，掌握第一手资料，以便在以后的工作中加以改进，工程一旦出

现质量问题，我公司将24小时内到位进行修理、维护直至工程合格，

为业主提供满意的后期服务。

（2）成立“工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成，

由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。

（3）合同规定缺陷责任期结束,并且修缮任务完成时，公司负责

与业主签订工程移交手续，保证向业主交出优质的产品。

2、为用户服务目的

全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的

用户满意的服务”是我公司的企业宗旨，也是工程项目施工管理中始

终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全

方位的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务

去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意的工程。

用户：指产品的用户，即业主（或使用者）；

全方位：指用户对产品的要求和意识（包括潜在意识）；

全过程：指工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工

程保修期、保修期结束）。

3、为用户服务目标

“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”，

(1)工程施工阶段服务目标：

在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的

服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。

(2)工程竣工后的服务目标：

保证道路及附属工程的安全和使用功能，协助业主对道路及附属

工程进行全面的维护。

4、用户服务工作的原则及标准

站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放

到一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企

业利益相得益彰。必须做到：服务热情周到，信息交流畅通，反应快

速准确，质量保证完善。

5、用户服务的组织机构和管理体系

（1）用户服务的组织机构

本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理

班子，按照项目管理手册和程序文件的要求进行项目施工管理。严格

按照公司的质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节，出色

地完成施工阶段的服务目标。工程竣工后，由公司直接负责对工程竣

工后保修期内，售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保

养计划。

（2）用户服务管理体系

三个降低——降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务质量

不满意度；

四个不漏——一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个

不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。

6、维修服务内容要求

（1）工程完工时，首先成立由项目总工为组长，技术干部及有

关人员组成的工程回访与保修小组，负责缺陷责任期内对工程的维护

工作。

（2）缺陷责任期内，工程回访与保修小组要定期对所建工程进

行全面、仔细的组织检查，遇地震、台风等不可抗拒的自然灾害后要

随时组织检查，对出现的工程缺陷要登记清楚，分析原因，及时向业

主上报缺陷数量、缺陷范围、缺陷责任及原因，并立即组织维修。

（3）缺陷责任期限内工程的维护，要在不影响正常使用的情况

下进行，必要时采取可行的防护措施，确实需要中断交通时，必须在

业主同意后方可进行。

（4）各项缺陷的修复必须符合规范要求并取得业主的认可。

（5）缺陷责任的维护分两种情况，若因本公司施工质量问题造

成的，本公司自己拿出修复方案并报业主批复后