数字城管呼叫中心专项方案.docVIP

市政公用服务中心方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一章序言 3

第2章市政公用事业管理处项目需求分析 4

2.1项目背景 4

2.2项目需求分析 5

2.3系统架构 6

第3章公用事业管理处呼叫中心处理方案 6

3.1建设目标 6

3.2系统设计标准 7

3.3系统实施方案 7

3.3.1接入号码 8

3.4.2实现措施 8

3.4.3系统组网柘朴 10

3.4.4人工座席软件分类 10

第4章服务中心定义及平台结构 14

4.1服务中心定义 14

4.2呼叫中心平台结构 14

第五章系统功效具体介绍 16

5.1IVR步骤 16

5.1短信功效 17

5.2自动语音播报功效 17

5.3电话自动查询功效 17

5.4自动外呼功效 17

5.5来话和外呼电话（包含自动外呼电话）录音功效 17

5.6用户留言功效和用户管理留言功效 17

5.7收发传真功效 18

5.8TTS语音合成功效 18

5.9服务质量调查 18

5.10多语言语音提醒 18

5.11工作时间自动判定功效 18

5.12用户按键统计功效 18

5.13呼入统计报表 18

5.14话务员话务统计报表 19

5.15黑名单设置 19

5.16VIP用户设置 19

第一章序言

本方案是呼叫中心提议方案，为了实现各地域市政公用设施服务中心需求而专门制订。我们经过和各地域市政公用事业管理处相关部门领导前期沟通，在了解通信需求基础上我们成立了专门方案小组。并结合各地域市政公用事业管理处现在通信条件和通信费用分析情况制作了本方案。我们衷心期望能够经过本方案论证和实施，能深入加深相互在通信领域合作！

第2章市政公用事业管理处项目需求分析

2.1项目背景

市政公用事业管理处是担负全市范围市政设施管理，养护，路灯管理，养护公益性政府部门。同时担负着协调全市区域内包含供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民报修、投诉、提议、咨询等业务管理和协调工作。

关键职责是：?

1、二十四小时受理供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民报修、投诉、提议、咨询等业务。

2、对市民反应问题进行统计、分理、传输给二级窗口联动单位，对行业重大突发事件立即汇报局领导，传输给相关责任单位。

3、对责任单位在报修、投诉、举报、提议等问题处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考评。

4、对用户来电、来信、来访和相关单位反应行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、处理。

5、对市民、媒体反应行业热点、难点、焦点等问题，全方面、客观、正确地向领导、机关业务处汇报情况。

6、统计、分析、汇总信息资料，为领导、机关加强行业管理和监督提供决议依据。

现在，各地域市政公用事业管理处对外服务电话是采取电话直拨方法或由市长热线转送，服务支撑人员电话各不相同，工作效率也不高，为深入提升处理人民对公用设施反应问题时限，提升人民群众对各地域市公用事业满意度，尤其是提升各地域市政公用事业管理处于社会上影响，拟在现有用户服务电话基础上建设各地域市政公用服务中心。

江苏鸿信经过对各地域市政公用事业管理处要求进行了解、对现实状况进行分析，提出我们针对各地域市政公用事业管理处服务中心方案提议。

2.2项目需求分析

我们认为各地域市政公用服务中心项目需求以下：

1投资合理；

不需要额外维护或只需要简单维护；

需要少许座席数，并预留以后台席扩展空间；

使用统一客服热线号码，确保固定电话和手机用户全部能进行拨打；

自动语音交互（IVR）功效。用户能够拨打业务接入码，直接听取系统语音播报，并能够选择重听、返回等电话语音导航功效；也能够提供语音导航菜单，供用户在话机上按键选择各项功效，呼叫中心系统能够实现提供7×二十四小时服务；

人工咨询服务功效。用户拨打客服热线后，选择人工服务进入人工座席。人工座席和当地业务数据库建立数据接口，提供多种咨询服务

自动转接功效：能够选择不一样按键，直接拨入各相关服务电话，或由座席转接。

江苏鸿信提供服务中心座席软件能深入开发以愈加适用各地域市政公用事业管理处日常管理。

人工座席提供完备人工座席签入签出、示忙、监听、强插强拆等功效；提供录音及其管理功效，对全部来电进行全程录音。

可依据业务需要，提供多种完备电话语音服务统计报表，对信息咨询内容、来电时段、来电区域、时长话费等情况进行统计，自动生成对应报表。

对话务员需要有完整质