服务礼仪--周思敏.doc

效劳礼仪是指效劳行业的从事人员应具备的根本素质与应遵守的行为标准。本课程从根本的效劳礼仪切入，系统的地介绍效劳礼仪的相关内容，并针对效劳工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

你的礼仪价值百万之效劳礼仪。

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俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行

很多沉重的商业损失都是败在很细微的不懂礼不知礼之处，然而在日新现代化和国际化的今天中国有些传统的古老礼仪已跟不上时代的步伐，而西方礼仪又不能完全照搬照用，那么如何站在中西方交流的高度，同时融合中国传统礼仪与西方礼仪的长处，并与时俱进地不断创新与实践，让时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，让中国礼仪国际化，国际礼仪中国化

时尚性国际性实操性系列精品课程你的礼仪价值百万意在将礼仪这一世界上最廉价但却能够得到最大收益的礼物送给每一位现代商务人士，让他们在提升个人素质、提升企业形象的同时创造百万价值。

有点难找，仅作参考

礼仪作为人类历史开展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准那么。它不仅表达了施礼者的个人道德修养和文明程度，也表达了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。礼仪是是一门人文应用学科，它以礼仪活动、礼仪标准、礼仪规律为自己的研究对象。

旅游礼仪是在旅游接待效劳过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为标准。旅游礼仪以礼仪为根底和内容，它与礼仪有着共同的根本原那么：尊重、友好、真诚。

礼仪主要是以礼仪活动、礼仪标准、礼仪规律作为自己的研究对象。总的说来，礼仪是一门人文应用科学。具体而言，礼仪的学科特点是：首先，它是一门应用性学科。礼仪具有很强的实用性和可操作性。从某种意义上说，它实际上就是有关交际艺术的科学。其次，它是一门实践性学科。礼仪来源于社会实践，并且直接效劳于社会实践。再次，它是一门普及性学科。在现实社会中，每个人都必须参加交际活动，每个人都希望自己的交际活动取得成功，而礼仪正是一门可将人们的交际活动导向成功的科学。最后，它是一门综合性学科。不容置疑的是，礼仪是一门专门研究人的交际行为标准的科学。这是它有别于其它学科的标志。但在另一方面，它又广泛吸纳了其它许多学科的成果，用以充实、完善自身。

所谓综合性，是指礼仪是一门专门研究人的交际行为标准的科学，这是它有别于其他学科的标志。但在另一方面，它又广泛吸收了其他许多学科的成果，用以充实、完善自身。在这个意义上，又可将它视为一门综合性学科。

一、商务礼仪的含义

在西方，礼仪一词，最早见于法语的Etiquette，原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”。简单地说，礼仪就是礼节和仪式。

所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为标准。

商务礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它表达在商务活动的各个环节之中。

对于礼品企业来说，从商品采购到销售，从商品销售到售后效劳等，每一个环节都与本企业的形象息息相关。因此，礼品企业的每一个成员，如果能够按照商务礼仪的要求去开展工作，对于塑造礼品企业的良好形象，促进商品销售，将会起到十分重要的意义。

二、商务礼仪的特征

〔一〕注重信用

从事商务活动的双方，都有利益上的需要，而不是单方面存在利益需求，因此，在商务活动中，老实、守信就显得非常重要。所谓老实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意；所谓守信，就是言必信，行必果。合同签约之后，一定要履行；如果出了意外，实在不能如期履约，那就应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。

〔二〕注重时效

商务活动的时机性很强，如果时过境迁，就会失去良机。在商务活动中，如果说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解。

〔三〕注重文化

商务活动虽然是一种经济活动，但文化含量较高。因此，商务人员要表达文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，就必须不断提高自身的文化素质，树立文明的礼品企业形象，在商务活动中表现出文明典雅、有礼有节。

三、“尊敬”原那么

有人曾把商务礼仪的根本原那么概况为“充分地考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感根底。在我们的现实社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。“敬人者恒敬之，爱人者恒爱之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以生生不已的。当然，礼待他人也是一种自重，不