客户沟通技巧.pptx

客户沟通技巧从一个老鼠夹子说起

一个农场主在他的粮仓里放了老鼠夹子老鼠发现了去告诉母鸡

母鸡看了看老鼠说：“这和我有什么关系，你的事，自己小心吧”母鸡说完走了

老鼠又跑去告诉肥猪肥猪淡淡的说：“这是你的事，还是自己小心为好”说完慢悠悠的走了

老鼠又跑去告诉大黄牛大黄牛表情冷漠的说：“你见过老鼠夹子能夹死一头牛的吗？祝你好运”说完也骄傲的走了

后来老鼠夹子夹到了一条毒蛇晚上女主人到粮仓里取粮食时被这条毒蛇咬了一口并住进了医院

最后男主人为了给女主人补身体把母鸡杀了女主人出院后亲戚都来看望，男主人把肥猪宰了招待客人为了给女主人看病欠了很多钱，没办法男主人把大黄牛卖给了屠宰场宰了

一个人无论在社会中还是在企业里，还是在团队中，都不能抱着事不关己、高高挂起的心态客户与我们每个人都有关系，以顾客为关注焦点

客户沟通技巧沟通中最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么

为什么要沟通沟通是为了销售或促进销售沟能是为了更好的了解客户需求（其中有企业需求、个人需求）沟通是为了更好的化解和客户之间的矛盾。沟通是为了更好的开发客户或维护老客户。沟能是为了更好的与客户建力永久性合做关系。

什么是有效的沟通针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；理解对方表述的内涵；建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；经由理解、共识达成信任；将商业伙伴变成牢固的朋友。

沟通要点找准自己的位置，站对立场找对人表达恰当

沟通的三要素真诚聆听换位思考

沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议

沟通前的准备了解客户的现状；了解竞争对手的经营现状；了解客户关心的问题；了解分析客户的背景；设定沟通的目标；选择沟通的方式；组织恰当的团队；专业的沟通约见。

客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒

客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

学会提问该问什么？选择问题控制语气问题类型：开放性问题封闭性问题探查事实追踪问询

客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话

客户沟通技巧语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法语气要和蔼态度要坚定

聆听的技巧

为什么要聆听收集资讯，了解信息了解需求确认态度更适当回应对方所传达的信息判断与抉择的准确性为了尊重、为了乐趣让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音……

专注倾听上帝给了我们两只耳朵就是让我们多听少说。听懂话是一种能力

善于倾听的好处能让客户感觉到我们对他的尊重；建力和客户沟通的渠道；化解紧张局面，增强信任。

聆听的原则多听少说聆听时要专注（不断的点头、保持回应“是，对”；、保持眼形的交流；）诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人履行诺言，采取行动耐心，不在一开始就假设明白对方的问题。

认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”

认同

要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话

沟通的目的是让对方感觉赢了沟通不是讲道理，而是讲效果

感谢在交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时说：“谢谢，我非常喜欢与您交谈。”

恭维在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对加油机防作弊方面的知识还是很专业的”?

保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮他协调。

改善聆听技能的方法眼神(目光)要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳,注意敏感问题利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.掌握主动注意听出话中之话与弦外之音最重要的是：让对方说话，说完！

聆听时的回应方式

被动式聆听

复述

赞同式聆听

良好的结束语

被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语

复述复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是