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城市轨道交通乘客投诉问题处理对策探讨

城市轨道交通具有安全、准时、速度快、舒适、环保、方便等优点，近年来发展迅速。它在综合运输系统中的地位越来越重要。在城市人口和经济增长的强劲动力和公共交通政策优先发展的推动下，南京轨道交通正进入快速发展的新阶段。随着线路的不断延伸，地铁的客流也在不断增加。目前，南京轨道交通网络的日平均客运量高达285万人。因此，越来越多的市民选择乘坐地铁出行。在地铁运营中，抱怨乘客对地铁服务人员的不满是不可避免的。对于城市轨道交通管理系统来说，乘客既是企业的服务对象，也是直接影响利润的来源。地铁服务的要求、意见包括投诉对乘客来说都非常重要。乘客投诉在城市轨道交通管理中占有相当大的比重，因为它是寻找地铁服务缺陷和改善措施，使地铁运营企业在交通运输业中立于不败之地的重要一环。

一、南京轨道交通运营发展现状

（一）南京轨道交通的运营发展现状

2017年12月，南京轨道交通开通了总共9条线路，包括线1、线2、线3、线4、线10、S1线、S3线、S8线和S9线。共164座车站，“地铁线路总长度为347公里，同时地铁一号线的总长度是在中国排在第四位(仅次于上海、北京、广州)，在世界排在第七位。南京已经建成覆盖本市11个市辖区的地铁网络，成为了第一个在中国打开所有市辖区的地铁线路的城市。截至2017年12月，南京地铁1号线北延、5号线、7号线、S7号线建设;地铁2号线、3号线、4号线、6号线、9号线、10号线、11号线路1期、线路S6、线路S8均处于准备阶段，将陆续从2018到2020年开始施工。南京轨道交通将于2030年建成25条地铁线路，总长共1011.2公里。

图1南京地铁运营线路图

图1南京地铁运营线路图

（二）南京轨道交通的客流量情况

自2005年9月南京地铁1号线正式投入运营以来，南京进入了轨道交通时代。尤其是最近5年来看，地铁10号线、S1机场线、宁天线S8、3号线、4号线相继开通运营。跨越长江、连接六合，市区"井"字型运营架构全面构成，成为连接机场、高铁站和市区交通的大动脉。加上此前已经运营通车的1号、2号线，南京市7条运营线路现今日平均客运量达到280万人次。根据南京地铁的数据分析，2016年，地铁客运量占全市公共交通总量的41.5%，2017年2月超过45%，5月4日超过47%，地铁的运营已经大大超越了陆上的公共交通，成为南京市公共交通的一大主线。截至2018年3月，南京地铁运营日均客运量310万人次，最高日客运量374.1万人次，中国排名第五。2017年，南京地铁运营日均客流达267.7万人次，相比2016年增加了40.9万人次，增长率为18.01%。总客流量高达9.77亿人次，相比2016年增长了1.47亿人次。

表1南京轨道交通客流量情况

累计客运量

（亿人次）

日均客运量

（万人次）

累计客运量增长率（%）

日均客运量增长率（%）

2017年

9.77

267.7

13.60

18.01

2016年

8.60

226.8

19.84

16.31

2015年

7.17

195.0

12.26

15.93

二、南京轨道交通乘客投诉现状

（一）南京轨道交通乘客投诉时间情况

从南京轨道交通1号线运营管理初整理的资料来看，乘客的投诉信息主要集中在服务质量方面，以发班晚点和服务态度差为主。从分布规律看，服务投诉高峰时段主要发生在春节、5月1日、国庆节和元旦假期其中，春运、五一、国庆、元旦期间的日投诉量分别为1521、1789、2390、1882件，如图2所示：

图2南京轨道交通1号线节假日投诉量情况

图2南京轨道交通1号线节假日投诉量情况

南京轨道交通1号线的投诉时间主要集中在每日7时至9时与17时至19时的上、下班客流高峰时段，该时段投诉数量占南京轨道交通有效投诉信息6成，尤其是对“候车时间长”问题的投诉也主要集中在上述两个时段，反映出市民对高峰期南京轨道交通出行满意度仍有改进空间。

图3南京轨道交通1号线每日时间段投诉占比情况

图3南京轨道交通1号线每日时间段投诉占比情况

（二）南京轨道交通乘客主要投诉主题情况

南京轨道交通的主要投诉内容主要集中在地铁站硬件设施、购票排队时长、工作人员服务态度、乘车过程体验等方面，本文通过整理南京轨道交通1号线，2017年的投诉内容情况，乘客投诉南京轨道交通1号线地铁站硬件设施、购票排队时长、工作人员服务态度、乘车过程体验的全年投诉量，分别为8491件、12910件、7929件、10386件，占主要投诉的比例分别为21.38%、32.51%、19.96%、26.15%。

图4南京轨道交通1号线乘客主要投诉内容分布

图4南京轨道交通1号线乘客主要投诉内容分布

（三）南京轨道交通工作人员被