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售后服务管理规定

1.目的和范围

本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。

本制度适用于公司的售后服务活动。

2.售后服务工作内容

2.1专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理：

—对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提

出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客

提出的问题使顾客满意。

顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为

止。

顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及

处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况

填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。

凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客

投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采

取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处

理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。

2.2被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于

三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发

生的于十天内到达现场，进行处理。

2.3被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务

质量。

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2.4被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录

表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本

公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予

有偿服务。

2.5服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录

表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。

2.6被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”

交到质检部。若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责

任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。

3.顾客要求下的服务

3.1顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同

要将其服务内容写进合同中；

3.2销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划；

3.3销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并

将计划复印件交给责任部门；

3.4当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要

求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。

4.顾客信息及管理

4.1销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”，以此广泛征

求顾客意见。对回单要及时汇总并进行处理。

4.2销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对本公司生产的产品质量

的意见，并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。

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4.3销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息，并及时将信

息汇总在“顾客信息汇总表”上，并报到质检部，质检部对其进行分析，属产品

质量问题的按《改进控制》实施。

4.4来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告。

售后服务管理规定（二）

一.目的

为了更好地保管和调配仓库物品，规范部门仓库的材料管理程序，促进仓库

的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，确保部门资产不流失和各类

物品的种类、规格以及质量符合要求，保证仓库物品供应及时，使仓库作业合理

化，减少库存资金占用，特制定本管理规范。

二.范围

仓库的所用人员

三.职责

1.做好物资出库和入库工作。

2.做好物资的保管工作。

3.做好工具的保管工作

4.做好各种防患工作，确保物资的安全保管，不出事故。

四.管理规范

1.总要求