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中国移动通信集团吉林有限公司
重大业务服务质量事件应急管理办法
V1.0（试行）
1
中国移动通信集团吉林有限公司
2011年9月
2
目录
第一章总则4
第二章重大业务服务质量事件的定义及分类4
第三章组织机构和工作职责6
第四章重大业务服务质量事件应急处理流程9
第五章重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善12
第六章附则13
3
第一章总则
第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关
问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务
服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服
务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投
诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，
包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、
信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大
曝光事件等。
第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大
业务服务质量事件的应急处理工作。
第二章重大业务服务质量事件的定义及分类
第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权
益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的
问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲
裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问
题；以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对
因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，
4
均遵照现有的管理办法和流程执行。
第四条重大业务服务质量事件类别
（一）按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络
质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集
团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务
质量事件、重大信息安全事件等。
（二）按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部
下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其
中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报（综合办公室）、
法律诉讼（法律安保部）、重大投诉信息（分公司和省客服中心）和
业务风险及故障（各业务管理部门）。
（三）按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事
件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判
定标准如下：
表－1：重大业务服务质量事件预警级别
判定各类重大红色预警橙色预警黄色预警
客户事件影响
（特别重大事件）（重大事件）（需关注）
因素
影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市
网络或支撑问题＞50000，网络或支撑问题＞网络或支撑问题＞5000，
影响客户数
其它问题＞500020000，其它问题＞2000其它问题＞1000
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