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配送服务质量评估

客户满意度调查

1.设计调查问卷

（1）设计包含客户满意度相关问题的调查问卷，包括配送准时性、货物完整性、服务态度等方面的评价。

（2）确定调查内容和评分标准，以客户的实际需求和体验为基础，确保问卷的科学性和有效性。

2.选择调查方式

（1）可采用多种调查方式，如在线问卷、电话调查、面对面访谈等，根据客户群体和情况选择合适的方式。

（2）确定调查对象和调查范围，包括新客户、老客户以及重点客户等。

3.实施调查计划

（1）按照预定计划和时间表，进行客户满意度调查，确保调查的及时性和全面性。

（2）与客户进行有效沟通，解释调查目的和意义，鼓励客户积极参与并提供真实反馈。

4.收集和分析数据

（1）收集客户满意度调查的数据和反馈意见，对数据进行整理和分析。

（2）对不同客户群体和不同方面的满意度进行比较和分析，发现问题和优化空间。

5.提出改进建议

（1）根据客户满意度调查结果，提出针对性的改进建议和优化方案。

（2）将改进建议与相关部门和人员进行沟通和协调，确保改进措施的落实和执行。

内部质量评估

1.设定评估指标

（1）确定内部质量评估的关键指标和评估标准，包括配送准时率、货物完整性、服务态度等。

（2）确定评估指标的权重和重要性，根据公司实际情况进行调整和设定。

2.制定评估计划

（1）设定内部质量评估的时间表和计划，明确评估周期和频率。

（2）安排专业人员负责内部质量评估工作，确保评估的及时性和有效性。

3.数据收集与分析

（1）收集与评估指标相关的数据和信息，包括配送记录、客户反馈等。

（2）对数据进行分析和比较，发现问题和优化空间，为改进措施提供数据支持。

4.进行评估评估

（1）根据评估指标和标准，对配送服务质量进行评估和打分。

（2）分析评估结果，发现问题和优点，为后续改进措施提供参考和依据。

5.提出改进建议

（1）根据内部质量评估结果，提出改进建议和优化方案。

（2）与相关部门和人员进行沟通和协调，确保改进措施的落实和执行。

客户投诉处理

1.投诉接收与记录

（1）设立专门的投诉接收渠道，包括电话、邮件、在线平台等，确保客户投诉信息的及时获取。

（2）记录客户投诉的具体内容、时间、方式等重要信息，并建立投诉数据库进行管理。

2.投诉处理流程

（1）根据投诉的性质和严重程度，制定相应的投诉处理流程和标准操作规程。

（2）设立投诉处理团队或专人负责投诉处理工作，确保投诉能够及时有效地得到解决。

3.投诉处理与跟踪

（1）及时响应客户投诉，与客户进行沟通和协商，尽快解决投诉问题。

（2）对投诉处理过程进行跟踪和记录，确保投诉处理的全程可控和透明。

4.投诉处理结果反馈

（1）向客户反馈投诉处理结果，解释处理过程和措施，并表示诚挚的歉意和感谢。

（2）根据投诉处理结果，及时调整和改进配送服务流程和方法，提升服务质量和客户满意度。