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银行营业网点服务评价准则

1范围

本文件确立了银行营业网点服务评价原则，规定了银行营业网点服务评价内容、评价方式、评价流

程和评价指标体系。

本文件适用于对银行营业网点服务的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32320—XXXX银行营业网点服务基本要求

3术语和定义

GB/T32320—XXXX界定的术语和定义适用于本文件。

4评价原则

银行营业网点服务评价符合以下原则:

a)公开：即对银行营业网点的服务评价标准公开、过程公开、结果公开；

b)全面：对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统的评价；

c)公平：客观、公正，对不同评价对象的相同环节和要素采用相同的评价标准；

d)最小影响：评价过程中尽量避免影响网点正常营业；

e)促进改进：通过对网点服务质量的评估，为网点服务改进提供指导意见和建议，促进网点金

融服务水平提高。

5评价内容

按照GB/T32320—XXXX中规定的银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、服务优化、消费者

权益保护等内容，开展银行营业网点服务评价。

6评价方式

银行营业网点服务评价方式包括：

a)自主评价，由银行自行组织或经其直接委托第三方机构实施；

b)外部评价，由其他评价主体组织实施。

1

7评价流程

前期准备

实施评价前,应根据评价方式和评价目的，制定可行的评价方案和评价细则，对评价的主体、对象、

方式方法、时间步骤等进行合理的安排和筹划。

实施评价前，应做好参与评价人员培训、非现场资料收集、进场前沟通等前期准备工作。

实施评价可釆用现场评价、非现场评价和巡查暗访相结合的形式。

现场评价

进入银行营业网点进行现场评价过程中，应满足以下要求：

a)严格按照评价方案和评价细则的要求，客观公正进行评价；

b)避免影响网点正常营业和客户办理业务；

c)提高评价效率，在规定时间内完成相关工作。

非现场评价

对于非现场评价，宜通过如下措施了解网点服务情况：

a)查阅服务档案；

b)开展座谈交流；

c)问卷调查；

d)客户回访抽査。

巡查暗访

对于采取巡查暗访方式进行评价的情况，应满足以下要求：

a)确保暗访过程执行人员身份隐秘，过程记录真实、客观、质量可控，注重客户隐私保护；

b)严格执行巡查暗访方案和评价细则，相同环节及要素的评价要流程一致、时长一致。

评价审议

评价结束后，根据银行营业网点现场评价、非现场评价、巡查暗访情况等综合评价，得出评价结论，

适用时网点可依据申诉机制，就问题进行反馈，并与评价对象进行沟通后，形成终评结果。

8评价指标体系

银行营业网点服务评价指标见附录A，其中：

a)指标分为一级指标、二级指标和三级指标；

b)三级指标中基础性指标为银行营业网点服务的基本要求，原则上银行营业网点应达到所有基

础指标要求；

c)评价主体可依据本指标体系，结合实际需要科学制定评价细则，开展银行营业网点服务评价。

2

附录A

（规范性）

银行营业网点服务评价指标

银行营业网点服务评价指标体系见表A.1。

表A.1银行营业网点服务评价指标表

一级二级备