客户满意度衡量培训课程.ppt

客户满意度衡量培训课程CopiedbySmith1

客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户更满意的员工,提供更好的服务可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润双赢2

客户满意的重要性经济效益保留 吸引#保留客户群#良好的口碑#客户乐于增加对产品/服务的消费#良好的声誉#极高的信誉#吸引更多的新客户*扩大市场占有率*提高利润率*增强竞争率3

什么是客户满意?条例1: 客户永远是对的条例2:如果客户错了,重读条例1条例2:如果客户错了,重读条例1条例1: 客户永远是对的4

ISO9000:2000标准客户满意相关要求以客户为中心…对满足客户要求的重要性进行沟通确定并达到客户要求确定与产品相关和非相关的要求执行客户反馈的沟通安排监控客户满意度客户的看法相当重要5

ISO9000:2000标准客户满意相关要求ISO标准提到: 确定收集信息的过程客户满意度测量的流程详细描述您的满意度是怎样:收集理解用来提高产品/服务和组织的流程效益6

评估客户满意度 您的客户是谁? 了解您的客户的要求测量范围 如何测量客户满意度7

评估客户满意度*您的客户是谁? 客户内部*雇员*其他部门,例如,MIS提供的服务外部*消费者(最终客户)*企业性用户*销售方/代理8

评估客户满意度*您的客户是谁? (续) 客户特殊利益集团的客户*诸如政府,武装部门,机场等*有影响力的社团领导,如:环境委员会权威/显要客户*市场领导者*潮流缔造者*活跃于用户群中的人或企业9

评估客户满意度*您的客户是谁? (续) 客户潜在过去现时“现时”的定义例1:在最近6个月中向您的公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次是连续向您的公司购买的10

评估客户满意度*您的客户是谁? (续) 是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?*具有代表性的客户抽样*资源是有限的,只调查有高价值的客户 ***80/20规则***11

评估客户满意度 *了解您的客户的要求事项产生您的客户所关注的事项是什么?什么能促使他们留下或离开?两步过程* 探索阶段 ---内部资源 ---外部资源* 证实阶段 12

评估客户满意度*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实* 探索阶段 a.内部资源 1 客户的投诉和称赞---片面使用客户投诉的危害 2 公司的服务台和客户服务部 3 担保授权申明和报告 4 公司邮件,电子邮件或网络反