护患沟通技巧课件 (2)课件.ppt

4.打破沉默的方法

（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”第24页,共38页，2024年2月25日，星期天职业仪表面部表情目光接触手势触摸2、非语言性沟通的基本方法第25页,共38页，2024年2月25日，星期天A个人因素B信息因素C环境因素D沟通技巧因素（二）阻碍护患有效沟通的因素第26页,共38页，2024年2月25日，星期天个人案例一早上一起床，小张就因为一些鸡皮蒜毛的小事和丈夫吵了一架。因为太生气，耽误了给孩子准备的早餐，匆忙赶到医院，因为迟到无分钟，挨了护士长的批评。在给一位病人进行例行的检查时，她先将体温表塞到患者嘴里，然后为患者量血压，测脉搏。她生硬的表情和动作使患者心生不满，但并没有表达出来。她一边低头记录患者的血压和脉搏，一边询问患者昨天大便几次。患者嘴里含着体温计，无法作答，便竖起手指进行示意。小张问完没有听到回应，不耐烦的抬起头，才看到患者的示意，烦躁的情绪使她不分青红皂白地指责道：“指什么指！你没长嘴吗？”本来就心存不满的患者忍无可忍，把体温计扔到地上，气愤地执意要求出院，并投诉了小张。第27页,共38页，2024年2月25日，星期天护士的感觉和情绪都会影响到护患关系的建立和维系，因此，护士应了解自己的情绪，及时感知到不良清楚，并对其加以控制，避免因自己的不良情绪对患者造成影响，建立和谐稳定的护患关系。第28页,共38页，2024年2月25日，星期天护理人员应选择合适的话语与患者进行沟通，不仅要积极使用美好的、优雅的、真诚的语言，还要坚决避免伤害性的语言。具体来说，伤害性语言包括以下几种：（1）侮辱性语言（2）挖苦性语言（3）威胁性语言（4）指责性语言（5）压制性语言第29页,共38页，2024年2月25日，星期天张红是神经内科的一位偏瘫患者，医生通过观察她的病情，判断她没有生活自理能力。但是护士并没有就这一点对她进行教育。张红每天接受着护士和家属的照顾，心里非常痛苦。有一天，张红想要小解，正好护士和家属都不在身边，于是她尝试着自己伸手去从床下把便壶钩出来，也想通过这个动作证明自己能照顾自己。然而，由于她身体无力，没有掌握住平衡，一头从床上栽了下去。案例二信息第30页,共38页，2024年2月25日，星期天上面这个案例中的悲剧就是由于宣教工作进行得不够到位造成的。宣教不仅应在患者初入院时进行，还应贯穿到患者接受治疗的全过程中，随时对患者讲解治疗、护理中的种种细节。在宣教过程中，要随时落实患者的接收情况，确认他们真的听懂了、理解了、接受了，以避免理解上的偏差造成治疗的延误和经济上的损失。第31页,共38页，2024年2月25日，星期天护士在对患者进行宣教时，应抓住以下这几个时间节点重点进行：（1）住院前（2）刚入院后（3）在进行重要的治疗或重大手术前（4）在治疗或手术后（5）出院前第32页,共38页，2024年2月25日，星期天环境案例三杨阿姨在进入医院后，对自己病床床头的呼叫系统很感兴趣，但不知道该怎么使用。她抬头看了一圈，没见到自己的责任护士，却看到邻床的护士刚刚帮患者换了药准备离开，她就问道：“护士，我床头这个东西怎么用啊？”那位护士敷衍道：“你去问你的责任护士吧，让她教你做。”杨阿姨很不高兴，嘴里嘟道：“她没跟我说清楚，你跟我解释一下又怎么了，几句话的事。”一边说着，一边尝试地按了一下，结果医生和护士接到了呼叫，马上赶进来了一片，来了才发现是虚惊一场。听到医生和护士的批评，杨阿姨委屈极了，觉得明明是护士没有给自己讲清楚，捅了娄子却来怪自己。越想心里越憋闷，终于忍不住给儿子打了电话，坚决要求出院。第33页,共38页，2024年2月25日，星期天之所以会造成这样的状况，是因为杨阿姨询问第一个护士没有按照“首问责任制”的要求，及时回答杨阿姨的问题，最终导致了这样的结果。面对这种情况，护士应该确立“凡是患者的事都是自己的事”的思想，不管是不是自己分内的事情，都应该尽力去做。第34页,共38页，2024年2月25日，星期天患者小王的临床症状疑似肺癌，于是，医生安排他进行纤维支气管镜检查。他的责任护士小裴详细地讲检查前后的注意事项告诉了他，特别强调了第二天早上要“禁食水”，小王听的连连点头。结果第二天早晨，当小裴来到病房准备带小王区做检查时，发现小王捧着一碗热腾腾的豆浆，喝得正香。小裴非常生气，问道：“我昨天不是特别嘱咐过你要‘禁食水’吗？你怎么明知故犯？你这样今天就没办法检查了？”小王却一脸无辜地看着小裴:“不是你叫我‘禁食水’的吗？”小裴哭笑不得，只好帮小王联