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电商客服质量考核表（试行）
评估项目
权重
参照标准
考核得分
个人素质
个人仪表仪容（2分）
10%
共计10分
仪表端庄,整洁,工作中保持微笑
品德修养（5分）
与同事间团结友爱互助,和谐共处
谦虚谨慎,虚心好学（3分）
与同事间互相学习,善于发现问题寻求答案.
工作态度
热情度（3分）
20%
共计20分
热情积极的对待工作,对待同事
信用度（3分）
维护公司信誉,牢记个人代表公司形象，不公开议论公司同事
责任度（5分）
敬业,尽职尽责，重大问题及时汇报
纪律度（6分）
严格遵守公司各项规章制度,不迟到不早退,不擅离工作岗位。做好信息保密工作
团队协作精神（3分）
同事间相互合作,齐心协力
专业知识
接听电话（5分）
40%
共计40分
三声内接听,文明礼貌用语,微笑和气,正确解答咨询/疑问,重要事件记录/转达/反馈
客户评价回复（5分）
回复本班内所有客户评价，做到评价专业化、个性化，有礼貌。
聊天工具（10分）
聊天工具按时上线。第一时间处理,文明礼貌用语,及时正确解答咨询/疑问,重要事件记录/转达/反馈
产品各功能（20分）
熟练操作,准确无误
工作能力
语言表达与倾听能力（7分）
20%
共计20分
工作中语言表达简洁明了,容易被理解,懂得倾听的艺术
应变与分析解决能力（7分）
思维敏捷,随机应变,可以洞察客户的心理活动.
心理承受与情绪控制能力（6分）
能够承受压力,可以随时调节自己情绪,不会将不良情绪传递给用户
工作成果
工作效率及工作质量（7分）
10%
共计10分
保质保量完成上级交办的各项任务及日常工作,以准时迅速的服务,赢得用户的认可，不被用户投诉，做好客服日志。
工作创新能力（3分）
工作中不断改善,寻求简单,快捷的工作方法,提高效率
月
备注：
1、以上考核按次考核。如聊天工具无故未按时上线，则发现一次扣减10分，以此累加。满分100分，只考核扣减分数。
2、低于80分不享受质量考核奖励。
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