医学知识一医院电话随访技巧.pptxVIP

医院联系电话随访技巧黔西南州妇产儿童医院儿科吴燕侠第一页，共六十页。医院，想要长治久安的开展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术、销售医疗效劳以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后效劳〞。这时随访制度就显得很重要。而联系电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后效劳〞的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。第二页，共六十页。那么，怎样借助沟通的技巧来到达联系电话随访的目的呢？以下就介绍几种联系电话随访的技巧以供参考第三页，共六十页。一、自信的态度：一位成功的联系电话随访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所疑心的话，如患者问：我现在还有不适，我这种病能治好吗？应该答复：如果您已在我院进行系统、专业的治疗，虽目前可能有所反复，但肯定能到达我们队您的预期满意的效果。这样既没有正面答复他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。第四页，共六十页。二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者〞与“表达自我〞两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的随访，很好的表达医院对患者的关心，更容易形成口碑传播，为医院开掘新的患者群体。第五页，共六十页。三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。第六页，共六十页。四、记录联系电话的内容：对于特定患者，在联系电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听联系电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的病症有何表现，情绪怎样等，联系电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且方案下一步该怎样与患者沟通。第七页，共六十页。与患者保持联系的方式：登门拜访；联系电话联系：书信联系：第八页，共六十页。登门拜访这种方式适合家住本市，行动不便、智能障碍以及有一定的新闻价值的患者。第九页，共六十页。联系电话联系这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反响患者信息，联系电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听联系电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。第十页，共六十页。书信联系这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关心的感觉。即使往后患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。第十一页，共六十页。提供效劳其中包括上门效劳，义诊效劳，赠药效劳等便民效劳。第十二页，共六十页。a上门效劳主要是为方便行动不便的患者入户为其提供效劳，如换药、拆线、量血压、测心率等社区效劳，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。第十三页，共六十页。b义诊效劳〔需要得到社区及医院的同意〕在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊随访活动，免费为人们进行一些检查，随访，使有价值的病源为我院所用。第十四页，共六十页。联系电话随访程序第十五页，共六十页。您好，这里是**医院，*科**医生，根据我院记载，您在xxx时间曾因xx病于我科接受xxxx治疗，现特联系电话随访。您目前恢复如何？出院后就疾病方面有什么需要解决的问题或困难〔或有什么我可以帮您〕-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约效劳并留下其联系电话。第十六页，共六十页。联系电话随访内容第十七页，共六十页。联系电话随访主要目的是为了就患者出院后所遇到的问题、困难，尤其是专业性较强、患者难于自行解决的问题给予指导、帮助，改善患者院外生存需要、生活质量及功能改善，或者预约复诊。同时亦可将医院相关政策等相关信息通过联系电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，到达解决患者患者痛苦、困难的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。第十八页，共六十页。联系电话随访的根本要求：第十九页，共六十页。口齿清楚，音调上下适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对随访病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人随访。第二十页，共六十页。有良好的应变能力，对随访联系电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话