食品配送投诉处理方案.pdfVIP

为了提供更好的服务，本公司设立了电话专线和专员，提

供全天候受理各类咨询和投诉的服务。我们的目标是第一时间

解决业务往来中出现的各种问题。

在副食品配送经营过程中，如果客户投诉，我们将迅速妥

善地处理。处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形

象，还会获得客户的信任。我们将正确对待和处理投诉问题，

规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度和解决

问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。

在处理投诉时，我们遵循首问责任制的原则，第一时间接

受客户投诉者，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有

效处理。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，

不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为

依据，坚持实事求是，公平合理。我们还会认真研究分析客户

题。

对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处

理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。我们的食

品投诉处理方案如下：

1.值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己

权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。

2.接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。站在

客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

3.了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等

候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

4.接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。若属客人误解

引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。

实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相

应处理，并对同类食品进行检查。

6.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求

客人对处理办法的意见。

7.搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。

投诉内容需要分类整理并定期进行分析，及时提出改进措

施，以提高服务质量。以下是服务投诉处理方案：

1.接待人员接到客户投诉时，应先安抚客户情绪并了解投

诉的目的。答应客户尽快解决问题，用积极的态度、良好的心

态和平缓的语气与客户沟通，严禁与客户争吵。

2.与客户沟通时，应第一时间了解判断客户投诉的详细情

况，并迅速制定处理方案。

3.处理客户投诉的注意事项：

控制情绪，保持冷静平和；

②先处理客户情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；

③实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好；

④以认真负责的态度，真正关心客户投诉的问题。

接受投诉阶段：

①认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户；

②给予客户足够的重视和关注；

③注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做

详细的投诉记录。

解释澄清阶段：

②注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不

耐烦的感觉；

③换位思考，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清；

④不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司或同事的

不是；

⑤在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将

问题转交其他同事或相关部门；

⑥如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的

期望，限时提出解决问题的方法。

跟踪回访阶段：

①根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；

③关心询问客户对处理结果的满意程度。