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河南省公立医院住院患者满意形成机制的中期报告

本次中期报告是针对河南省公立医院住院患者满意形成机制的一次评估和总结。本报告着重分析了机制的运行情况、存在的问题和改进方向，对未来的发展提出了建设性意见和建议。

一、机制运行情况

1.1背景信息

根据统计数据，截至2021年6月，河南省公立医院住院患者总数为119.04万人次，其中满意度高于90分的占比为81.84%。

1.2机制建设情况

河南省公立医院住院患者满意形成机制建立已超过3年，取得了一定成效。机制主要包括以下几个方面：

（1）建立满意度评价体系：制定了住院患者满意度评价指标体系，涵盖了医疗服务、护理服务、床位环境、医疗费用等方面。通过满意度调查、抽样调查等方式，反映患者对医院服务的评价情况。

（2）建立患者投诉处理机制：建立了投诉处理中心，设立了投诉处理岗位，实行24小时接受投诉的机制，及时处理各类投诉问题，并将问题纳入医院质量管理考核。

（3）行政问责机制：将住院患者满意度指数作为卫生计生行政管理部门、医院管理人员的考核指标，加强了对相关责任人的考核管理。

1.3成效评价

根据统计数据，通过上述机制的建立和完善，河南省公立医院住院患者的满意度得到了有效提升，但距离全面实现全民满意尚有一定差距。

二、存在的问题

2.1评价指标不够科学合理。目前，河南省公立医院住院患者的满意度评价指标仅限于医院服务，难以全面细致地反映患者对医院的整体评价。

2.2监督管理不够精细化。虽然采取了行政问责机制，但针对住院患者满意度问题的监督管理尚未形成一套系统化、精细化的机制。

2.3告知不够充分、不够及时。医院在住院患者服务过程中，有些政策、流程等方面的变化告知不到位，导致患者信息获取难度大，对医疗服务评价产生负面影响。

三、改进方向

3.1评价指标科学化。应针对不同科室、不同诊疗阶段的患者特点，制定科学、详细的满意度评价指标，以提高患者满意度调查的准确性和有效性。

3.2监督管理精细化。对于住院患者存在的严重问题，应及时启动问责机制，将问责工作落实到人，用实际行动提高患者服务质量。

3.3告知充分、及时。医院应建立一套完整的信息发布渠道，及时向患者传达医疗服务政策、流程等方面的变化，以保证患者的信息获取权和知情权。

四、建议

4.1提高医护人员专业素质。通过专业培训、岗位定期考核等方式，提高医护人员的专业水平和服务质量，提高患者满意度。

4.2引进先进的服务理念和技术。引进和推广先进的医疗服务理念和技术，以提高医院服务质量，推动医院长足发展。

4.3减轻患者负担。适当降低住院患者的医疗费用，为患者减轻负担，提高患者对医院的信任度和满意度。

本次中期报告就河南省公立医院住院患者满意形成机制的运行情况、存在的问题和改进方向等方面进行了分析和说明，并提出了一些具体建设性意见和建议。相信通过相关部门的不断努力和改进，该机制将进一步完善和发展，为广大患者提供更为优质的医疗服务。