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营区物业服务项目服务承诺及实施措施

目录

TOC\h\z\u第一节项目服务承诺 2

一、项目服务承诺目标 2

二、项目服务承诺内容 3

第二节项目人员承诺 8

一、项目负责人承诺 8

二、项目管理人员承诺 10

三、项目主要人员承诺 11

第三节项目服务保障措施 13

一、科学的人力资源管理体系 13

二、严密的安全管理和保密体系 14

三、人、财、物的有力保障 15

四、提高设施设备运行管理保障能力 16

五、高效的营区管理和信息处理平台 17

第四节各项管理实施措施 19

一、项目管理运行措施 19

二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施 20

三、停车场、道路管理措施 20

四、机电设备管理措施 21

五、设施设备急修措施 22

六、设备返修措施 22

七、营房零星维修管理措施 22

八、绿化管理措施 23

九、卫生保洁措施 23

十、资料保存措施 24

十一、治安管理措施 24

十二、消防管理措施 24

十三、人员培训措施 25

十四、投诉处理措施 25

十五、违章处理措施 26

十六、沟通服务措施 26

第一节项目服务承诺

一、项目服务承诺目标

物业公司要制定创优目标与计划，须履行“维修合格、服务优质、管理有效”的创优服务承诺。

（一）维修合格

1.维修工程质量合格率=质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

2.房屋设施设备的维修、养护合格完好率达98%。

3.安全监控、消防监控等设备管完好率达98%以上。

4.道路、车场完好率≥98%。

5.公共照明完好率＞98%。

6.消防设施设备完好率＞98%。

7.化粪池、雨水井、污水井完好率＞98%。

8.排水管、明暗沟完好率＞98%。

9.房屋外观完好率达100%。

10.公共设施（含中央空调、高低压配电室等）完好率98%。

（二）服务优质

1.业主综合服务满意率＞90%。

2.报修15分钟内反应，反应率100%。

3.急修不超过1小时、小修不超过8小时。

4.违章发生率＜1%。

5.业主年有效投诉率＜3‰。

6.违章处理率100%。

7.维修服务回访率：实行100%回访制。

8.公共绿化成活率、完好率均≥95%。

9.公共清洁保洁率：清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%≥95%。

（三）管理有效

1.管理人员专业培训合格率≥95%。

2.档案建立与完好率≥98%。

3.办公区水电总费用逐年同比下降3%。

4.火灾年发生率＜0.1%。

5.治安案件发生率=案件发生次数/管理天数×100%≤0.5‰。

二、项目服务承诺内容

本服务承诺提供了我公司对XX营区进行物业管理服务的基本要求与标准，本服务承诺依据国务院发布的《物业管理条例》标准制订。

针对营区物业的重要性和特点，我公司承诺接管XX营区的物业管理工作后一切服务内容有条不紊地开展；深化XX营区物业管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保营区业主满意率达95%以上。

（一）承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合同。

（二）管理区域有常设机构——物业管理处提供24小时服务。

（三）管理处设立客服部，客服部的客服人员接受营区业主对物业管理服务需求、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

（四）物业管理处标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。

（五）服务人员休息室有序、整洁。

（六）物业服务区内有保安值守。

（七）服务人员统一配置专门服装。

（八）保安人员配置对讲机等安防工具。

（九）每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。

（十）应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

（十一）管理资料

营区内营区业主资料完善、齐全，所有工作人员联系方式清晰，完整率、准确率达100%。实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。

（十二）房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。

（十三）各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。

（十四）设备管理

建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；