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专题地方课程教材采购售后服务方案

专题地方课程教材采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务原则 2

一、以业务为中心的可行性原则 2

二、重在措施的可靠性原则 2

三、安全性及保密性原则 3

四、适应性原则 3

第二节售后服务总体设计 3

一、售后服务宗旨 3

二、售后服务信息 4

三、售后服务方式 5

四、售后服务承诺 9

第三节售后服务管理规范 10

一、售后服务管理机制 10

二、售后服务人员管理 11

第四节售后服务体系 14

一、免费电话咨询 14

二、现场服务 14

三、严格遵守合约规定 15

四、标准化服务流程 15

五、售后服务条款 15

六、电子邮件热线服务 16

七、定期售后回访 16

第五节售后处理程序 16

一、投诉处理的原则 16

二、建立投诉处理小组 17

三、处理投诉程序 17

四、资料的备档保存 18

6491第一节售后服务原则

30314一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的产品。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

20203二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥服务人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

13898三、安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

11704四、适应性原则

按照采购单位的采购要求，提供切实为从采购单位出发的采购方案，采购过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

27095第二节售后服务总体设计

19055一、售后服务宗旨

“以质量为本，做一项项目，树一个名牌；让顾客满意，创优质服务，且不断改进。”既是我司的质量方针，也是我司的服务宗旨。为贵方提供尽善尽美的售后服务是我们不断的追求，我们一直本着“求实创新”的公司精神，不断地追求管理的创新和高效，不断地更新我们的技术和管理水平，不断地总结和实践我们的采购方法，不断完善我们的售后服务；每一次的技术更新和改造，每一次的管理创新和进步，每一步服务素质的提高都源自于客户的要求和市场的反馈。

我司坚持“信守合同、质量第一”的经营宗旨，精心组织施工，并提供优质完善的售后服务。

19914二、售后服务信息

良好的售后服务能为公司的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好地收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。

1.信息收集

（1）信息来源：《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录入为电子文档，并定期提交质量整理。

（2）售后服务部每周做关于本周电话记录，公司网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

（3）售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。

（4）售后服务人员可对网络信息、顾客信息、教材等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

2.信息整理分析

（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频、照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

（2）对于连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以