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希尔顿酒店服务治理问题及完善对策研究

摘要

近几年，国内经济飞速发展，经济全球化模式加速转变，新经济全球化格局慢慢形成，发展中国家在全球化中的弱势地位正在慢慢被打破，国内酒店业飞速发展。其中高星级酒店(四星级及以上酒店)国内酒店业中具有核心竞争力，占据了核心资源优势。因为高星级酒店具有强大的品牌渗透率，软硬件质量也过关，所以在酒店业市场中培育出了广度深度兼具的消费者群体。尽管国内高星级酒店业市场因为不够成熟偶有波动，但在旅游市场经济持续崛起、消费者购买能力上升、消费水平不断提高以及消费观念不断变更的消费大趋势下，当今高星级酒店业市场仍展现出了巨大的成长空间。但随着国内酒店数量的日益增加，酒店业面临的竞争日益激烈，此时，各高星级酒店的服务质量水平就成为了他们抢占酒店业市场的核心竞争力。

本文以北京首都机场希尔顿酒店为研究对象，首先分析了此次研究的背景与意义以及国内外的高星级酒店服务质量研究现状。其次对酒店服务质量的相关定义进行了阐述，并对希尔顿酒店提高服务质量的必要性与重要性进行了波特五力模型分析，最后找出全国范围内希尔顿酒店存在的服务不足以及产生这种不足的原因，最后针对性的提出改进措施，希望能为高星级酒店服务质量的提升提供参考及帮助。

关键词：星级酒店；服务质量；希尔顿酒店；波特五力模型

目录

1绪论……………1

1.1研究背景………………1

1.2研究意义………………1

1.3研究内容及研究方法…………………2

1.3.1研究内容………2

1.3.2研究方法………2

2相关理论基础与分析方法……………………2

2.1酒店服务质量理论……………………2

2.1.1酒店服务的定义………………2

2.1.2酒店服务质量概念内容………2

2.1.3硬件质量………3

2.1.4软件质量………3

2.2波特五力模型分析……………………3

2.2.1波特五力模型的概念…………3

2.2.2行业内现有竞争者分析………4

2.2.3行业内潜在竞争者分析………4

2.2.4行业内替代者分析……………4

2.2.5供应商讨价还价能力分析……4

2.2.6消费者分析……………………5

3希尔顿酒店服务质量现状……………………5

3.1希尔顿酒店服务简介…………………5

3.2希尔顿酒店优势………5

3.2.1品牌优势………5

3.2.2产品优势………6

3.2.3服务优势………6

3.3存在的服务质量问题…………………6

3.3.1酒店高层管理效率不高………6

3.3.2酒店各部门之间协调性差……7

3.3.3酒店内员工素质偏低…………7

3.3.4服务质量管理观念落后………7

4希尔顿酒店服务质量的改进措施……………8

4.1高层管理者立足管理创新……………8

4.2提高酒店各部门之间协调性…………9

4.3注重培养酒店员工服务素质…………9

4.4不断完善酒店服务质量体系提高服务质量标准……10