德意物业—客户服务操作手册.doc

德意物业—客户服务操作手册

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目录

部门组织机构图……………………第2页

岗位说明书…………第3页

规章制度……………第7页

标准作业规程………第17页

考核标准……………第32页

各类表格……………第38页

部门组织机构图

客服部主管

客服部主管

客户服务助理接待员

客户服务助理

接待员

/

收费员

第二节岗位说明书

目录

1、客服部主管岗位说明书………………第4页

2、客服部客户助理岗位说明书…………第5页

3、客服部接待/收费员岗位说明书……第6页

1、客服部主管岗位说明书

部门

客服部

岗位名称

主管

直属主管

物业服务中心经理

岗位职责：

1、负责贯彻执行物业服务中心的各项工作指示及方针，做好上情下达，下情上报工作；

2、组织制定小区各有偿服务收费标准报予物业服务中心经理审核；

3、定期制订服务意见咨询表，组织搜集业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平，并将有关调查报告呈交物业服务中心经理审阅；

4、组织协调部门为客户提供各类有偿及无偿服务；

5、加强各部门之间的联络及协调关系，团结工作；

6、负责对外判项目的监督管理工作；

7、、组织协调部门对住宅、商铺的装修工程监督工作，做到装修管理规范化；

8、负责召集员工会议，协调各部门的工作，及时解决管理中出现的问题；

9、负责员工的录用、鉴定及提出考核、评估意见；

10、负责员工的培训工作；

11、负责保洁、绿化的监管工作；

12、负责对客人的投诉提出合理化的处理意见，与客人保持良好的关系，树立公司的形象；

13、组织实施社区文娱等活动。

任职要求：

1、大专以上文化程度，有能力监督、指导本部门员工做好各项工作；

2、具备较强的组织、协调能力，了解本部门各岗位情况，组织、协调和其他各部门的关系；

3、具有较强的服务意识，不断提高本部门的服务水平。

备注：

2、客服部客户助理岗位说明书

部门

客服部

岗位名称

客服助理

直属主管

客服部主管

岗位职责：

1、在客服主管的领导下负责各管属区域内的客户服务工作；

2、向客户解释说明物业服务中心的有关管理的工作细则、管理条例、住户手册等；

3、独立处理日常管理工作。包括定期巡楼，投诉处理，秩序维护员监察，清洁检查、绿化检查、编写报告，完成领导分配的工作任务；

4、熟悉掌握各业主的基本情况，包括业主姓名、座落、物业、家庭情况，及租金、管理费、水电费缴交情况等；受理客户之报修服务，及时跟进及检查工程维修服务质量并提出改善建议；

5、分管的责任区管理与服务工作中量大面宽，必须全身心投入到管理工作中，保证有系统的工作计划、有力的措施落实；

6、按有关规定严格管好各住宅、商铺的装修工程监督工作，随时检查防火及安全措施，切实要求做到装修管理规范化；

7、配合客服主管为客户提供各类有偿及无偿服务；

8、配合客服主管完成对外判项目的日常监督考核工作；

9、定期做好上门回访工作，并做好登记手续；

10、办理客户的装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、录入档案和日常监管；

11、办理客户入住手续，并作登记；

12、配合客服主管做好员工的培训工作；

13、配合客服主管组织实施社区文娱等活动；

14、执行上级领导和公司交办的其他工作。

任职要求：

1、大专以上文化程度；

2、熟悉本岗位工作职责、工作流程和管理区域内的设备设施，掌握服务区域内的客户情况；

3、有较强的人际交往和沟通能力，做好对客户的各项服务事宜。

备注：

3、客服部接待/收费员岗位说明书

部门

客服部

岗位名称

接待/收费员

直属主管

客服部主管

岗位职责：

1、作好收费工作

1．1按时收取物业管理费，提高收费率。对空关房屋，应经常催讨，及早收回；

1．2做好备用金的保管、使用和费用报销核对工作，按公司财务部门规定格式，做好现金收支日记帐，做到帐款相符；

1．3按月做好管理费、水电费上缴款项的分户清单及使用票据号码，及时上报公司财务部，核对存档；

1．4当月已开的票据，未能在关帐时按时收回，应登记上报；

1．5每月做好管理费、水电费、其他业务收入的明细报表工作，并及时输入电脑发给总公司进行汇总统计；

2、作好接待工作

2．1在客服部主管的领导下，负责接待和住户投诉处理工作；

2．2负责前台物品管理和清洁卫生，保持前台的环境卫