民航乘务服务教程 第二版 第3章 客舱服务基本规范.pptx

;;3.1飞行乘务工作流程;;;客舱灯光调控规定

旅客登机之前，将顶灯、窗灯、入口灯均调至“Bright”档

飞机起飞前，将顶灯调至“Dim”档，窗灯关闭、入口灯关闭，打开工作灯

飞机起飞后，“系好安全带”灯灭，顶灯调至“Medium”档，窗灯调至“Dim”档

平飞阶段提供服务时，顶灯调至“Medium”档，窗灯调至“Bright”档;灯光调节的注意事项

长航线夜航飞行时，灯光调节时应注意由暗逐步到亮，给旅客以适应的过程

当旅客在阅读时，必须经过询问后才可以帮助其打开阅读灯，不要擅自为旅客打开阅读灯;;安全演示应在飞机舱门关闭后立即进行。如果飞机上有录像设备，则播放事先录好的演示录像；如果该飞机上没有录像设备，则由乘务员进行人工演示。

B737-700、B737-800系列飞机一般分为两个舱别，需要有3名乘务员人工进行演示。其中SS3站在公务舱第一排进行演示，经济舱第３排和紧急出口处各自安排一名乘务员进行演示。个别通舱的飞机，需要2名乘务员进行演示，一名乘务员站在第一排，另一名乘务员站在紧急出口处。

乘务员介绍与演示应急设备时应面向旅客，站立在客舱过道中，面带微笑，目视前方，表情自然大方，仪态端庄，动作整齐。;将报纸折叠好后，相同的报纸可以摞在一起；杂志要每本分开排列成扇形。乘务员一只手的四指并拢，手心向上托住报纸或杂志的底部，拇指在里侧，另一只手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角。

送给旅客时应注意

报纸、杂志在最外侧的直接拿

中间的和里边的报纸杂志，用一只手的拇指和食指捏住报纸的一边，沿着边缘至上角，翻手掌抽出，送到旅客面前时应拇指在上，其余四指在下，刊头在上正对旅客

乘务员身体成45°对准旅客，眼睛注视旅客而不是报纸，注重与旅客的眼神交流。;;;3.3饮品服务;;;正餐：普通舱的正餐由一个点心盒加配一个热食组成

点心餐（果点）：纸装餐盒，内含水果、面包、饮用水、冷荤。1/2点心盒内含面包和水果

快餐：汉堡包、三明治、饼干等

热便餐：热食（米饭、面条）加1/2点心盒

热食餐：锡纸盒热食加刀叉包;;;;民航乘务服务教程（第二版）