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餐饮服务外包投诉处理方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉处理概况 1

一、投诉管理制度 2

二、投诉处理原则 2

三、食品投诉处理 3

四、服务投诉处理 4

第二节投诉处理规范 5

一、制定依据 5

二、处理方法与实施措施 6

三、投诉的接收 7

四、投诉的记录及调查 8

五、投诉的处理 9

六、追踪检查 10

七、投诉处理善后工作 10

第三节投诉事件处理方案 10

一、基本流程 11

二、常见投诉类型 11

三、投诉处理措施 12

四、责任追究与处理记录 16

第一节投诉处理概况

一、投诉管理制度

为保护消费者利益，维护本公司荣誉。特制定规定如下：

（一）接受消费者投诉，实行首问责任制，无论谁受理均需陪同到底，直到有处理结果，不得相互推诿。

（二）接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文明。

（三）受理投诉须做笔录，问清来龙去脉及当事人情况处理结果。

（四）受理投诉较简单的或金额较小的，可与同当事人交涉，较复杂的要请双方当事人到办公室调解处理。

（五）属本公司违章的，在调解处理后，再根据情况对有关人员给予相应处理。

二、投诉处理原则

（一）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

（二）遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。

（三）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。

（四）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。

三、食品投诉处理

（一）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。

（二）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

（三）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

（四）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

（五）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

（六）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。

（七）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。

（八）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

（九）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。

（十）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

四、服务投诉处理

（一）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。

（二）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速作出处理方案。

（三）处理客户投诉的注意事项：

1.受理投诉阶段

（1）控制自己的情绪，保持冷静，平和。

（2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。

（3）应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是的判断，不应加个人情绪和喜好。

（4）抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。

2.接受投诉阶段

（1）认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户

（2）给予客户足够的重视和关注

（3）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

3.解释澄清阶段

（1）不得与客户争辩或一味寻找借口。

（2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。

（4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。

（5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

（6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。

4.跟踪回访阶段

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

（2）及时将处理结果向投诉的客户通告。

（3）关心询问客户对处理结果的满意程度

第二节投诉处理规范

一、制定依据

鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意度，提高餐饮管理水平和经济效益。

二、处理方法与实施措施

（一