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[重点实用参考文档资料]
IT运维服务方案
[重点实用参考文档资料]
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目录
1运维服务内容 3
1.1服务目标 3
1.2信息资产统计服务 3
1.3网络、安全系统运维服务 5
1.4主机、存储系统运维服务 7
1.5数据库系统运维服务 10
1.6中间件运维服务 11
2运维服务流程 12
3服务管理制度规范 14
3.1服务时间 14
3.2行为规范 14
3.3现场服务支持规范 15
3.4问题记录规范 15
4应急服务响应措施 17
4.1应急基本流程 17
4.2预防措施 17
4.3突发事件应急策略 18
[重点实用参考文档资料]
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1服务内容
1.1服务目标
运行维护服务包括,信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及
其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常运
行,降低整体管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标:
运行状态、故障情况
配置信息
可用性情况及健康状况性能指标
[重点实用参考文档资料]
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统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告
1.2信息资产统计服务
此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,匡助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括:
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
硬件设备清单如下表统计:
1.3网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维
管理。网络、安全系统基本服务内容:
内
内容描述
配合用户进行,按备件到达
现场时间工程师到达现场
首先分析软件升级的必要
性和风险,配合用户进行软
件升级
按服务级别:7×24小时
服务模块
现场备件安装
现场软件升级
现场故障诊断
序
号
1
2
3
提供方
[重点实用参考文档资料]
[重点实用参考文档资料]
5×8小时
4电话远程技术支持7×24小时
对遇到的问题进行汇总和
5问题管理系统
发布
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位:
设备名:
检查内容
硬件
运行
状态
系统
运行
状态
检查
日志
检查
其他
检查
电源运行状
态
风扇运行状
态
模块运行状
态
VLAN状态
配置状态
OSPF状态
日志状态
维保单位:
设备型号:管理IP:
参考标检查结巡视方法描
检查结论
准果述
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
巡检周
期
[重点实用参考文档资料]
[重点实用参考文档资料]
□
□正常□异常
内容
(1)用户现场技术人员
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