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服务质量特性中（文明性）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程

度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

4.企业竞争力的核心是（质量竞争）。

5.（统计质量控制）阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。

6.第二次世界大战以前，质量管理处于（质量检验）阶段。

7.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（质量）。

8.统计质量管理阶段，由（工程师和技术人员）承担质量管理工作。

9.（全过程）的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或

轻或重地影响着最终的质量状况。

10.统计过程控制的基本特点有（强调统计分析）。

11.最早提出全面质量管理概念的是（美国）通用电器公司质量总经理费根堡

姆。

12.全面质量管理的目标在于（用最经济的手段，生产用户满意的产品）。

13.（PDCA循环）是全面质量管理活动的基本方法。

14.PDCA方法的4个步骤是（计划、实施、检查、处理）。

15.QC小组以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为目

的所确定的活动课题是（现场型课题）。

16.当画出的直方图出现平顶型时，说明出现了（存在缓慢变化的因素）情况。

17.绘制因果图时，要想改进有效，原因必须要细分，直到能采取（措施）为

止。