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知识管理绩效考核指标设计

在企业各个领域快速发展和竞争不断加剧的情况下，众多同业已经充分重视到了知识

管理对于管理和企业精英的重要性，启动了知识管理战略，构建了快速有效的知识库系

统。然而随着知识管理的深入，作为管理者和知识运营人员会发现一些亟待破解的难题，

对于知识这种无形的资产内容怎样进行有效的绩效统计，对参与知识管理建设的人员如何

进行考核，如何确定知识内容编辑符合一线用户的需求?这就提出了知识管理绩效评价的课

题。所谓知识管理绩效评价，是指指运用数理统计、运筹学原理和预设的指标体系,对照统

一的标准,通过定量定性对比分析，对知识管理活动及其参与者的业绩与效益做出客观、公

正和准确的综合评判。

作为知识管理的专业研究机构，kmpro知识管理研发中心在知识管理绩效考核等方面

做出了一些实际的研究，并在光大银行、民生银行、深圳发展银行等知识管理应用中进行

了实践。知识管理考核体系的方面和环节很多，大到企业文化、战略层面，小到具体的知

识内容与互动，具体到客服中心的实战而言，知识管理的绩效评价可以依据“两个角度、

五个原则”进行设计:

1)知识管理活动过程关键节点角度;kmpro知识管理研发中心认为，客户服务中心的知

识管理活动的环节一般可以分为9个环节关节。

2)知识管理活动的参与关键角色角度。对于客服中心类型的知识管理组织，其主要的

活跃角色大致包括：

3)SMART绩效评估设计原则：

Specific具体化，杜绝笼统和抽象的指标，操作方法具体化。

Measurable可度量，绩效评价指标应可量化、有详细评估数据，不能拍脑门估计。

Attainable可达到，指标在正常或付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低

的目标。

Relevant相关性，指标应与实际的关联对象或岗位挂钩。

Time-based有时限，指标按周期进行审计，设定合理的观察时限内平均水平。

1.知识需求环节指标：

知识需求获取率：组织新增的知识是知识库应该尽快收录的内容，当组织内出现新的

知识点是否及时的被发现并获取到，同时也考察了与各业务部门间知识联络人体系是否畅

通。计算方法为：已获取知识量÷(已获取知识量+未获取知识量)。适用角色：知识生产

岗。

客户知识需求提出率：客户问题就是知识建设的方向，本指标客服代表无法解答而代

表客户提出知识问题的情况。计算方法为：知识问题量÷客户问询量。适用角色：坐席。

2.知识生产环节指标：

知识资产量：知识点的创建和发布是知识生产产出值的重要指标，发布量的多少关乎

产岗。

知识通过率：知识创建后是否有效、正确、合规、易用是审核通过的观照点，通过率

反映了知识生产编辑人员的知识质量情况。计算方法为：通过知识数÷(未通过知识数+通

过知识数)。适用角色：知识生产岗。

3.知识审核环节：

知识审核率：对创建或更新的知识点进行审核的比率，反应审核人员工作数量特征。

计算方法为：已审核知识数÷(未审核知识数+已审核知识数)。适用角色：知识审核岗。

知识审核及时率：考察审核人员是否及时的处理知识审核任务，使得知识内容尽快准

确入库。计算方法为：正常审核知识量÷(正常审核知识量+超时审核知识量+未审核知识

量)。适用角色：知识审核岗。

4.知识获取环节：

平均知识获取时长：指坐席用户理解用户问题后，通过知识库查找到相关知识答案的

时长。反应坐席用户对知识库使用技巧、系统功能和知识编辑水平情况。计算方法为：抽

样统计。适用角色：客服代表、知识生产岗。

员工知识阅读率：对知识内容进行阅读了解，反应员工对知识内容是否知晓。计算方

法为：已读知识÷(已读知识+未读知识)。适用角色：客服代表。

知识点击率：考察知识使用的频率，使用率高反应坐席对知识应用和依赖较强，知识

库对坐席支撑力强。计算方法为：知识点击率÷知识量。适用角色：客服代表。

-全文完-