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国家公务员面试（办税服务厅突发事件应急处理）模拟试卷2

一、面试题(本题共5题，每题1.0分，共5分。)

1、这两天正是税务征收的高峰阶段，可国税局导税员小鲁却一肚子委屈。本来工作就忙得焦头烂额，屋漏偏逢连夜雨，关键时刻服务大厅的叫号机又出了故障，一方面，她要忙碌地安排纳税人办理业务；另一方面，好多纳税人因为焦急，对此难以理解，甚至迁怒于她。小鲁不知道工作为什么这么难做。

标准答案：1、告知技术人员，及时维修。2、应在叫号机显著位置发布公告，做好群众解释工作。3、办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员数量，维持好办税服务厅秩序。

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2、某国税局办税服务厅内有十几位纳税人正在办理各类涉税业务。突然问，电闪雷鸣，大雨滂沱。雷电造成该地段电路中断，大厅里瞬间漆黑一片，纳税人开始焦躁不安。

标准答案：及时上报，及时启动备用发电机，保障办税服务厅供电，确保办税服务大厅不断电。联系电力部门，排除故障，尽快恢复正常通电。坚守工作岗位，并向纳税人做好解释工作。

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3、金税三期系统上线后，系统不稳定，经常出问题。现在系统又出问题了，不能报税，而且不能确定什么时候可以恢复，办税大厅有很多人等待报税，而且人数在不停增加，有的报税人甚至是远道而来。作为办税大厅的导税人员，你该怎么办?

标准答案：报税系统不稳定，出了问题，耽误了纳税人正常的业务办理，作为导税人员首先应当冷静下来，及时上报系统问题，并且与窗口工作人员协调办税事宜；其次向前来办税的纳税人说明情况，安抚大家的焦急情绪，维护好服务大厅的秩序。

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4、“这是怎么回事啊?”一声高喊打破了某地国税局办税服务大厅的宁静，200多位个体工商户老板把原本空旷的大厅立刻堵了个水泄不通。他们大多情绪焦急，纷纷不解地问道：“我们已经交了税，为什么还收到未交税的短信息?”“这个月怎么扣了两次税，多扣了几千元啊!”一时间，群情激奋……

标准答案：1、及时响应。第一时间向上级汇报，并在第一时间回应舆论，给予纳税人明确的态度、合理的解释和必要的道歉。2、迅速调查核实。严查事实真相，控制事态发展。3、对于情况属实的负面舆情，要主动发布信息，并严肃工作问责，及时处理相关责任人；对于情况失实的负面舆情，要及时澄清，协调有关部门从源头上控制虚假信息的进一步传播。4、持续改进工作。要加强与新闻媒体的联系沟通，发挥主流媒体的作用，做好舆论引导工作。

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5、下岗工人老刘在下岗后发挥主动性，在街道开了个夫妻小餐馆，因为文化水平比较低每次来税务服务大厅办理税收优惠都受到税务工作人员的“刁难”，老刘咨询问题时，工作人员总是爱答不理，要不然直接来一句“手续不全，办不了”，害得老刘一趟趟地两头跑，老刘越想越生气，直接将投诉电话打给了局长办公室……

标准答案：1、增强为纳税人服务的观念。坚持把税务机关从行政执法机关调整为公共服务机关，从而体现以纳税人为本的观念，建立平等的税收征纳关系。税务机关应以纳税人的需求为导向，提升纳税服务层次，大力推行提醒服务、全程服务、预约服务、延时服务，满足纳税人个性化服务需求，最大限度地方便纳税人。2、提高业务水平和服务能力，优化人力资源。一是税务人员自身要努力钻研业务，熟悉专业业务知识与技能；二是引入高素质的复合型税务人才；三是实行办税服务厅人员定期交流换岗制度，激发工作热情和积极性。3、改善纳税服务手段。在“互联网+”时代的大环境下，充分运用线上服务平台，通过微信平台、二维码技术、手机客户端、门户网站等现代化的信息交流平台为纳税人提供8小时以外的纳税服务，最大限度便利纳税人，最大限度服务纳税人。4、完善纳税服务考核评价机制。建立纳税服务监督、评价机制，严格执行“首问责任制”“过错责任追究制度”；对从事纳税服务工作的人员要建立合理、必要的奖励机制，激发纳税服务人员的工作热情和积极性。5、优化税收业务流程。精简涉税资料，加强部门间的涉税信息共享；对税收业务流程进行集中梳理，对实际操作中复杂的办税流程依法简并。

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