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前售中售后服务

当前市场的竞争越来越激励,越来越残酷,国内的很多企业都非常关

注战略问题,成本问题、技术问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生

存的命脉.事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失

去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策

略,企业必须重视客户服务.

一：售前服务

1、客户第一,服务为先.

2、重承诺,绝不出尔反尔.

3、客户服务从细节做起.

4、细心、用心、热心、爱心.

5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为,不向客户说对竞争对手不利的

话.

6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作.

第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心

一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中

1、以客户为中心的服务理念

2、独特的营销计划

3、制定优质客户服务标准

二、让卓越的服务理念指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境

、超值服务——客户服务人员心态管理

4、投诉的价值——企业永续发展的原动力

5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼

第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节

一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救

1、某着名企业服务流程优化案例分析

2、服务流程优化的主要途径和要点

二、服务质量屋

1、顾客声音与质量功能展开QFD

2、评估我的行为是如何影响服务质量的

3、服务质量评估的基本方法

三、客户服务现场管理

1、客户服务现场管理内容

2、现场管理手段监听

A、客户服务中心现场工作制度

B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议

C、客户服务流程规范

第三部分、修炼卓越的客户服务技巧

一、服务圈模型及其发展

二、核心产品和附加服务

三、认识你自己

四、沟通的技巧

、沟通前的准备工作

2、沟通的一般流程

3、接的技巧

4、拨打的技巧

5、优质服务

五、倾听的技巧

1、决定聆听的三个方面

2、聆听的原则

3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

六、说与问的技巧

1、提问技巧

2、FAB原则

3、注意说话的语气

4、服务禁语

七、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

、客户类型分析

7、客户投诉的影响

8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单

10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

八、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制

九、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

十、案例分析

具体内容你自已进去看吧,这是我的课程,