防疫物资采购售后服务方案.doc

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防疫物资采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u一、总体服务要求 1

二、售后服务机构 2

三、售后服务体系 2

四、售后服务保障措施 4

五、技术支持承诺 5

六、产品服务承诺 6

七、质保期服务计划 9

八、优惠承诺 10

九、售后服务承诺 12

十、应急响应 14

一、总体服务要求

1.免费培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责物资的运输及维护。

2.公司信誉度高，具有完善的售后服务，若出现故障,接到通知后48小时内工程人员应到达现场。

3.提供物资使用说明书和维修指导说明书。

4.物资交付正常使用前所发生的所有费用均由我司承担。

5.整机质保期为3年，在质保期内维修工程师提供2次的上门维护保养工作。

6.付款方式：按合同履行。

二、售后服务机构

服务机构名称：xx

服务机构地址：xx

联系方式：xx

三、售后服务体系

1.公司的服务中心

（1）我司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。

在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。

（2）我司组建了一支由X人组成的售后服务中心，负责为本项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员X人。

（3）客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。

（4）技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。

2.人员安排及人数

（1）行政部1人：负责接听7*24小时售后服务电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。

（2）售后技术部4人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。

（3）售前技术部1人：维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客

户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。

（4）项目部1人：根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。

（5）总经1人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。

3.基本工作流程

客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。客户信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。

四、售后服务保障措施

1.售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。

2.技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。

3.本项目售后服务机构及售后计划说明如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。如果我司现场服务部在工程现场需要人员、技术或设备的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。

在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。确系物资设备损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人设备出现故障时，我司将及时维