餐饮沟通与销售培训课件.pptx

餐饮沟通与销售培训课件2023REPORTING

餐饮沟通基础餐饮服务礼仪与形象塑造餐饮销售技巧与方法客户关系管理与维护应对不同类型客户沟通技巧团队协作与内部沟通优化目录CATALOGUE2023

PART01餐饮沟通基础2023REPORTING

沟通是人与人之间通过语言、文字、表情、动作等方式传递信息、交流思想和情感的过程。沟通定义在餐饮行业中，良好的沟通能够提高服务效率，增强顾客满意度，促进销售业绩提升。沟通重要性沟通定义及重要性

具有即时性、直接性、互动性等特点，要求服务人员具备良好的口头表达能力和应变能力。运用开放式提问、积极倾听、同理心回应等技巧，与顾客建立良好的互动关系，提升服务质量。餐饮沟通特点与技巧餐饮沟通技巧餐饮沟通特点

保持专注，理解并回应顾客的需求和感受，注意非语言信息的传递。有效倾听清晰、准确地传递信息，使用积极、礼貌的语言，保持自信和热情。同时，注意表达方式和语气要适合不同的场合和对象。有效表达有效倾听与表达

PART02餐饮服务礼仪与形象塑造2023REPORTING

仪表仪容规范服务人员应穿着统一、整洁的工作服，保持衣物干净、无破损。服务人员应保持发型整洁、大方，避免过于夸张或随意的发型。女性服务人员可化淡妆，以自然为主，避免浓妆艳抹。服务人员佩戴的饰物应简洁、大方，避免过于繁琐或夸张。着装整洁发型适宜化妆淡雅饰物简洁

语言文明态度热情举止得体注意聆听言谈举止礼用礼貌用语，表达清晰、准确、流畅，避免使用粗俗语言。对待客人应热情周到，微笑服务，主动询问客人需求。站立姿势端正，行走稳健，避免不雅动作，如挠头、挖鼻孔等。在与客人交流时，应认真聆听客人需求，不要随意打断客人讲话。

保持微笑眼神交流积极态度培养亲和力微笑服务与亲和力培养在服务过程中，始终保持微笑，传递友好和热情的信息。以积极、乐观的态度面对客人和同事，营造和谐的工作氛围。与客人保持眼神交流，展示自信和尊重。通过关心客人、提供个性化服务等方式，培养与客人的亲和力。

PART03餐饮销售技巧与方法2023REPORTING

通过观察顾客言行举止，判断其属于何种类型，如商务客、家庭客、情侣等，以便提供针对性服务。识别顾客类型探寻顾客需求把握顾客心理主动与顾客交流，了解其对菜品口味、价格、环境等方面的期望和需求。掌握顾客在消费过程中的心理变化，如求新、求实、求便等，以提供个性化服务。030201了解顾客需求心理

对餐厅所售菜品有深入了解，包括食材、烹饪方法、口味特点等，以便向顾客准确介绍。熟悉菜品知识根据顾客需求和喜好，推荐符合其口味的菜品、酒水或套餐。针对需求推荐强调菜品的独特之处，如创新做法、原产地食材、独特口味等，以吸引顾客兴趣。突出产品特色产品介绍与推荐策略

处理口味异议若顾客对菜品口味不满意，应诚恳道歉并主动提出解决方案，如更换菜品或调整口味。处理价格异议当顾客对价格提出异议时，可解释菜品价值所在，如食材质量、烹饪技艺等，并提供性价比高的建议。促成交易技巧在顾客犹豫不决时，可运用限时优惠、赠品等促销手段，激发购买欲望并促成交易。同时，保持热情周到的服务态度也能增加顾客满意度和忠诚度。处理异议及促成交易

PART04客户关系管理与维护2023REPORTING

提供热情、周到、专业的服务，关注客户需求，积极解决客户问题。优质服务与客户保持良好沟通，了解客户喜好、需求和反馈，及时调整服务策略。有效沟通关注客户个性化需求，提供定制化的服务和关怀，让客户感受到被重视和关注。个性化关怀建立良好客户关系途径

客户回访及满意度调查定期回访在客户用餐后，定期进行回访，了解客户对餐品和服务的满意度。满意度调查通过问卷调查、在线评价等方式收集客户反馈，分析客户满意度及需求。反馈处理针对客户反馈的问题和建议，及时进行处理和改进，提升客户满意度。

推出会员计划，提供积分兑换、会员专享优惠等福利，吸引客户成为会员并建立长期关系。会员计划定期开展优惠活动，如满减、折扣等，吸引客户回头消费。优惠活动在客户生日、节日等特殊日子，送上祝福和关怀，增强客户归属感和忠诚度。客户关怀提升客户忠诚度策略

PART05应对不同类型客户沟通技巧2023REPORTING

中青年客户注重专业性和效率，提供详细的产品信息和快速的服务，尊重他们的时间和隐私。老年客户使用简单、清晰的语言，提供耐心、细致的服务，关注他们的需求和舒适度。青少年客户使用轻松、流行的语言，关注他们的兴趣和潮流，提供个性化的推荐。针对不同年龄层沟通技巧

男性客户强调产品的性能、品质和实用性，提供简洁明了的信息和建议。女性客户注重产品的细节、外观和感受，提供温馨、体贴的服务和建议。针对不同性别沟通技巧

03国际客户使用国际通用的语言和礼仪，提供高品质的餐饮体验和服务。同时，了解并尊重不同