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第一章绪论

一、研究背景

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企业利用信息技术和商

业战略，将客户放在企业经营活动的中心地位，以建立和维护良好的客户关系，从而实现

客户满意和企业利润最大化的一种管理模式。CRM的提出和发展，是企业在市场竞争中，

由生产导向向市场导向的一个重要标志，是企业实现营销供给一体化的有力措施，也是本

项目研究的基本背景。

客户关系管理是企业运行中一个综合、系统、动态的过程，有机地整合了组织、技术、信

息和人力资源等要素，从而实现企业与客户之间关系的有效管理。CRM涉及到的内容涉

及到从企业的CRM战略、组织管理体系、人力资源、技术平台和数据、信息和知识资源

等方面的构建和运行。

CRM的提出和发展，是企业在市场竞争中，由生产导向向市场导向的一个重要标志，是

企业实现营销供给一体化的有力措施。面对市场经济不断发展、信息技术的迅速变化，企

业必须具备强大灵活的客户管理体系，才能在竞争中立于不败之地。

二、研究目的

本文的研究目的是基于CRM的理念、战略和实施，探索如何利用信息技术对客户关系进

行全面、系统地管理，提高企业客户关系维护的效率和满意度。

三、研究意义

现代企业经营管理的核心是对客户的关注，而CRM系统的建立和实施无疑是企业客户关

系管理中一项重要的举措。本文的研究对企业实施CRM系统具有一定的理论和实践意义，

有助于提高企业客户关系管理的效率和满意度，促使企业更好的服务于客户，并实现企业

的可持续发展和利润的最大化。

四、论文结构

本文主要分为四部分组成，共分为六章。第一章为绪论，主要就研究的背景、目的、意义

以及本文的结构等方面进行了概述和介绍。第二章为CRM概述，主要介绍了CRM的概念、

发展历程和主要作用。第三章为CRM系统的构建，主要阐述了CRM系统的基本构成和功

能模块。第四章为CRM系统的实施，主要介绍了CRM系统的实施过程和关键成功因素。

第五章为CRM系统的优化，主要介绍了CRM系统的优化方法和技巧。第六章为总结与展

望，主要对全篇论文的研究成果进行总结，并对下一步的研究方向进行了展望。

第二章CRM概述

的概念

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）是一个相对复杂的概念，因此关于

CRM的定义也具有多样性。CRM是指企业通过对客户的需求、行为、习惯等方面的细致

分析，采用适当的营销手段，并借助信息技术进行全面的、系统的管理和服务，从而提高

企业与客户之间的密切程度，创造价值，达到双赢的目标。

CRM主要关注以下几个方面的工作：首先是实施一套完整的客户管理系统，包括建立客

户数据库，追踪客户的消费行为，通过对客户数据库的深入分析和挖掘，制定更好的市场

营销策略；其次是通过多元化的产品和服务，满足不同客户的需要；再次是提供良好的售

后服务，通过技术手段，快速、高效地处理客户的投诉和建议；最后是开展关系营销，建

立而稳固与客户之间的密切关系。

二、CRM的发展历程

CRM的发展历程可以分为三个阶段：第一个阶段是基本型的客户管理，主要是对客户的

基本信息进行整理和管理，这主要依靠人工的方式进行；第二个阶段是关系营销，即通过

运用先进的信息技术对客户进行个性化的营销和服务，从而吸引和留住客户；第三个阶段

是价值战略，即通过对客户的消费行为和需求进行深入的分析和挖掘，推动供应链和价值

链的整合，以实现公司价值和客户价值的最大化。

CRM的发展史可以追溯到上世纪八十年代，当时提出了营销数据库的概念。随着信息技

术的发展，CRM系统逐渐得到了实现，并在九十年代初开始快速发展。当前，CRM系统

已经成为企业客户管理的一种重要手段，广泛应用于企业销售、市场推广、客户服务等方

面。

三、CRM的主要作用

CRM的主要作用有以下几个方面：首先，通过CRM系统，企业可以更好地了解和服务于

客户，增强与客户之间的关系，提高销售额和利润；其次，通过CRM系统，企业可以更

好地了解和满足客户的需求，提高产品和服务与市场的适应性和竞争力；再次，通过CRM

系统，企业可以更好地了解消费者行为，制定更合理的营销策略，提高市场营销的精度和

效率；最后，通过CRM系统，企业可以更好地管理客户和市场信息，提高管理的智能化

和科学化水平。

第三章CRM系统的构建

一、CRM系统的基本构成

CRM系统是一个集成性的信息系统，主要包括以下几个方面的构成：客户数据库、市场

营销系统