高级饭店接待流程培训课件.pptx

高级饭店接待流程培训课件

目录CONTENCT接待准备工作迎接客人房间服务餐饮服务结账离店员工培训与素质提升

01接待准备工作

010203客人姓名、性别、年龄、职业等基本信息客人抵达时间、离开时间、住宿天数等行程信息客人饮食习惯、宗教信仰、特殊需求等个性化信息了解客人信息

根据客人身份和需求，安排合适级别的接待人员确保接待人员熟悉客人信息和接待流程，提供优质服务安排备用接待人员，以应对突发情况安排接待人员

根据客人需求和饭店标准，准备房间、餐饮、会议等相关用品检查各项用品的质量和数量，确保满足客人需求准备接待礼品，以表达对客人的尊重和欢迎准备接待用品

根据饭店标准和客人需求，布置接待场所和客房环境确保环境整洁、舒适、温馨，营造宾至如归的氛围根据客人个性化需求，调整环境布置，提供贴心服务布置接待环境

02迎接客人

仪容仪表问候语身体语言保持整洁、大方的仪容，穿着规定制服，佩戴名牌。微笑面对客人，表现出热情与友好。使用恰当的问候语，如“欢迎光临”、“您好”等，表达对客人的尊重与欢迎。保持挺拔的站姿，目光注视客人，传递出自信与专业的形象。迎接礼仪

80%80%100%引领客人至房间向客人清晰介绍从大堂到房间的路线，包括电梯、走廊等位置。主动询问客人是否需要帮助搬运行李，确保行李安全、迅速地送达房间。在到达房间前，简要介绍房间类型、设施及使用注意事项。介绍路线搬运行李房间介绍

设施介绍服务介绍宣传资料介绍饭店设施及服务向客人介绍饭店提供的各项服务，如客房服务、洗衣服务、叫醒服务等，并告知相关收费标准及时间。提供饭店的宣传资料，如地图、菜单、活动手册等，以便客人更好地了解饭店及周边环境。详细介绍饭店的各项设施，如餐厅、会议室、健身房等，说明其位置和使用方法。

认真倾听客人的问题或需求，确保完全理解客人的意思。耐心倾听及时回应记录与跟进对于客人的问题或需求，给予及时、准确的回应，提供解决方案或建议。对于无法立即解决的问题或需求，做好记录并承诺跟进处理，确保问题得到妥善解决。030201解答客人疑问

03房间服务

010203清洁房间更换床单、毛巾等用品检查房间设施房间清洁与整理每天定时清洁客房，包括清理垃圾、吸尘、擦拭家具等。确保床单、毛巾等用品干净、整洁，及时更换。检查房间内的设施是否完好，如有问题及时报修。

将用过的床单撤下，换上干净的床单，注意床单应平整、无褶皱。更换床单将用过的毛巾撤下，换上干净的毛巾，注意毛巾应柔软、无异味。更换毛巾根据客人需求，及时补充牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等用品。补充用品更换床单、毛巾等用品

提供茶水、饮料等服务询问需求主动询问客人是否需要茶水、饮料等服务。准备饮品根据客人需求，准备相应的茶叶、咖啡、饮料等。送餐服务提供24小时送餐服务，确保客人能够随时享用美食。

主动与客人沟通，了解是否有特殊需求。了解需求根据客人需求，提供个性化服务，如调整房间温度、提供特定枕头等。提供个性化服务及时跟进客人反馈，确保特殊需求得到满足。跟进反馈满足客人特殊需求

04餐饮服务订方式预订确认座位安排预订变更餐厅预订及安排根据客人需求和餐厅实际情况，合理安排座位，确保客人用餐环境舒适。收到预订信息后，及时与客人确认预订细节，如人数、时间、菜品要求等。提供电话、网络、微信等多种预订方式，方便客人进行预订。如遇客人需要变更预订信息，及时进行调整并做好记录。

菜品介绍酒水介绍特殊需求处理菜品搭配介绍菜品及酒水熟悉饭店所有菜品的名称、原料、口味等特点，能够向客人进行详细的介绍和推荐。了解饭店提供的各种酒水的产地、口感、搭配等知识，为客人提供专业的酒水建议。针对客人的特殊饮食需求，如过敏、宗教信仰等，提供个性化的菜品和酒水建议。根据客人的菜品选择，提供合理的菜品搭配建议，提升客人的用餐体验。

上菜顺序时间把控菜品呈现温度控制上菜顺序及时间把控遵循西餐的上菜顺序，依次为开胃菜、汤、主菜、甜点等，确保菜品的口感和味道得到充分体现。注意菜品的摆盘和呈现方式，提升菜品的视觉效果，增加客人的食欲。根据客人的用餐时间和菜品制作时间，合理安排上菜时间，避免客人等待过久。确保菜品和酒水的温度适宜，保证客人的用餐体验。

处理客人投诉及建议认真倾听客人的投诉和建议，做好记录并及时反馈给相关部门。对于客人的不满和投诉，首先表示歉意并解释原因，提出改进措施。根据客人的投诉和建议，及时进行处理并跟进结果，确保问题得到有效解决。将客人的投诉和建议作为改进的依据，不断完善餐饮服务流程和提高服务质量。倾听与记录道歉与解释处理与跟进反馈与改进

05结账离店

费用明细向客人详细解释每项费用的来源，包括房费、餐饮费、洗衣费等。账单核对在客人离店前，前台需与客人核对账单，确保所有费用准确无误。确认支付方式询问客人支付方式，提供发票或收据。核对账