购物中心营运工作手册.docVIP

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购物中心

SUNSHINEMALL

营

运

部

工

作

手

册

营运部制作

2010年10月22日

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目录

一序言

公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一营运部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营营运管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：商场的整体经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理、整体形象策划推广与促销推广活动。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

二营运部组织架构设置

制度名称

营运管理规定

编号

TYC-YYB-001

执行

公司各部门

根据购物中心统一管理理念,经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:

营运总监

营运总监

物业经理

楼

层

管理

员

客服主管

客服专员

设备主管

营

运

部

经

理

楼

面

经

理

（一）营运部组织架构

三营运部工作职责及职位说明书

（一）营运部工作职责

制度名称

营运管理制度

编号

TYC-YYB-002

执行

营运部门

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的营运管理制度。

2．费用计量：参与公司的整体的运营成本费用，按月计算各商户月度水电等月度准确计量。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合公司策划部促销政策，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对楼面管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

（二）营运管理职能定位

制度名称

营运管理规定

编号

TYC-YYB-003

执行

营运部门

经营管理

合同管理

物业管理

物业管理前期介入

客户

服务

咨询

商户管理

物业外委服务质量评定

求助报修

经营调整

工程遗留问题整改方案

投诉管理

经营风险管理

公共物业经营管理

促销品发放

（三）营运部职位说明书及岗位职责

1.营运总监职位说明书及岗位职责

职位名称

营运总监

隶属部门

营运部

直属上级

副总经理

晋升方向

职位等级

轮转岗位

任职资格

1、教育背景：

经济管理类相关专业，大专以上学历。

2、培训及资历：

受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。

3、工作经验：

从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验

4、技能和素质：

良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；

熟悉和了解相关的法律法规，如《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《物价管理法》、《物业管理条例》、《消防安全管理法》及相关地方性法规；

有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；

对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。

5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组织能力强，能承受较大工作压力。

工作内容

在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；

与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；

组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；

组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；

根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；

在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；

配合公司实行目标管理及绩效考评；

长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。

营造部门良好的工作和人文环境，建立有效的团队协作机制；

10、完成上级领导临时安排的其他工作。

权责范围：

1、权力：

协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；

对下属各职能部门完成任务的情况有考核权；

对直属下级及间接下级有监督、指导权及任免、晋升建