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【推荐下载】银行投诉质量整改报告范文-优秀word范文

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银行投诉质量整改报告范文

篇一：银行业有关客户投诉的整改报告

银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉

事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领

会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工

仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自

纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发

生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态

度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你

可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是

由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支

行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质

量熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求

办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客

户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，

银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务

操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，

才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一

步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，

严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微

笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每

个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身，脚养，强化服务意识，

严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对

“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法

也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没

有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：

一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，

并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，

还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知

识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做

到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包

括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，

使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自

查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严

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格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的

优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服

务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日

篇二：银行服务检查整改报告

服务整改报告一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户

的好评。我们北京分行一

直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成

绩却不尽如人

意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通

过各位领导的

批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点

的差距。同时，

我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，

并把营销流畅

的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是

简单的把妆容、

服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪

表，看到问题

及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，

和专业的态度，

而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤

的衬衫，首先

给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？

因此，严格

要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即