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酒店员工综合素养培训

第一节员工基本素养培训

酒店员工的基本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以展开的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提升酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所必需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提升为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人关于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清楚的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

(1)酒店及酒店所处环境的基本状况

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必必需掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的状况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必必需掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行合格的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平常接待客人中积存；同时酒店也应当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位使命的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承当的责任、使命范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知〞；另外还应当会使用、会简单修理、会日常保养，即“三会〞。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业能力

语言是酒店员工与客人建立合格关系、留下深入印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。上面这篇资料是参照中国吃网餐饮资料库的，必需要了解更多相关的资料，可以去资料库查看下，在这就不做更具体的分享了。

员工素养总的来说有心理素养，能力素养，还有就是工作素养。要提升员工的工作素养就应该先从员工的心理素养和能力素养入手。关于酒店来说具体可以从如下几个方面着手：首先是培训员工心理素养。1、让员工了解酒店和酒店将来的发展目标。2、让员工了解酒店行业的优越性和自身在酒店行业可以培养的经验能力。3、让员工了解酒店的员工福利。4、定期举行员工活动，给员工减压，让员工在一个愉快向上的心态下工作。再次是培训员工的能力素养，经过心理素养的培训，员工会更容易接受能力培训。1、培训员工的礼仪行为能力。2、培训员工的语言表达能力。3、培训员工与顾客沟通的技巧。