客户服务实务试题.pdf

《客户服务实务》考试题

一、名词解释（3X5=15分）

1.客户

2.客户期望值

3.呼叫中心

二、简答题（3X10=30分）

1、简述为什么说客户服务时代来临了。

2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。

3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场客户

情况调查，要求形成企划书的概要。

三、案例分析（1X30=30分）

“A公司意味着最佳服务”

A公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务：追求卓越工作。这三

大信念贯穿于A公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市

AA

场，是公司成功的秘诀。公司总裁对服务曾经做了这样的说明：“多年以来，我

们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：A公司就是最佳服务的象征。我始

终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚的表达了A公司的真正的经营理

念——我们要提供世界上最好的服务。”

BA8

一次,公司的资料处理中心的计算机出了故障，公司请的位专家几小内就从

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各地赶到了，其中位来自欧洲，位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。一位

在当地工作的服务小姐驾车前往某地为顾客送一个小零件，顾客用它恢复一个失灵的

数据中心的储存功能。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨交

通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决心不能失去整整一个下

午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾

客雪中送炭。。

迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成为了A公司活动的重要部分。视顾客为上

帝，奠定了A公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了A公司守信誉，重服务的组织形象。

问题：

Cl）A公司的三大理念在其他经营活动中的作用是什么？

C2）A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？

C3）你从A公司以服务为中心的工作中得到了什么启发？

四、论述题（25分）

请问你对关于轰动全国的三鹿奶粉事件中的以下问题作何解释：

1、企业以诚信立业，三鹿公司的新闻发言人在过程始终以推卸责任为主要的处理方

式，导致其后一系列更严重的后果发生，换做是你，你将如何处理？

2、事件过程中，伊利、蒙牛等公司不断通过各媒体向公众检讨和保证，但态度各有

不同。你如何看待此事？

答案：

一、名词解释（3X5=15分）

1.客户

答：广义的讲，企业所有的服务对象，包括企业的内部和外部，狭义的讲，购买产品

和服务的人。

2.客户期望值

答：由三因素组成：过去的经历，口碑的传递和个人的需求。

3.呼叫中心

答：早期指热线电话，客户只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈，近来包

括人工坐席+自动语言应答+CTI+INTERNET。

二、简答题（3X10=30分）

1、简述为什么说客户服务时代来临了。

答：企业面临着各种竞争：产品质量竞争，售后服务竞争，品牌知名度竞争和价格竞

争，当这四大竞争达到统一水平，几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，

只有通过自身的努力把服务做得更好。比别的企业更有特色，更能吸引客户，因此，

我们必须清醒认识到客户服务时代已经到来。企业必须通过满意的客户服务培养客户

的忠诚，开发和提升客户的价值。

2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。

答：在处理客户抱怨除了依据客户处理的一般程序外，要注意与客户的沟通，改善与

客户的关系，还应掌握以下技巧：③以重视的态度应对客户抱怨④以非语言沟通应对

客户抱怨⑤以移情的方式应对客户抱怨⑥以拖延方式应对客户抱怨

企业与客户的抱怨不一定要修复与客户的关系。对企业抱有希望的忠诚客户，企

业必须做出及时的服务补救，以期重建客户的满意和忠诚；但对于次轻量级客户，企

业是否维系这类客户需慎重，因为他们对企业没有太多吸引力，他们要么欠账不还，

要么没多少钱可花，或者不需要企业的产品，或者对企业不忠诚。如果企业继续服务

他们就变得无利可图，可放弃他们，