《民航国内客票销售》 课件 ch8旅客运送服务.pdf

民航国内客票销售

目录

1客票销售基础知识

2国内旅客运价

3订座及订座系统

4旅客订座记录

5电子客票销售实务

6民航特殊旅客客票销售

7电子客票退票与变更

8旅客运送服务

单元八旅客运送服务

主要内容

31旅客运送流程

2旅客运输不正常服务

旅客运送流程

5

旅客运送流程

国内到达旅客流程

旅客运送流程

旅客运送流程

旅客运输不正常服务

（一）旅客误机

误机是指旅客未按规定的时间办妥乘机手续或因旅行证件不

符合规定而未能乘机。

1.旅客误机,应到原购票地点办理客票变更或退票手续。

2.旅客误机后,如改乘后续航班,在后续航班有空余座位的情

况,承运人应积极予以安排,不收误机费(团体旅客除外)。

3.旅客误机后,如要求退票,承运人应收取误机费。

4.因承运人原因造成旅客误机,旅客要求退票,按非自愿退

票处理。

5.团体旅客误机,客票作废,票款不退(承运人原因除外)。

旅客运输不正常服务

（二）旅客漏乘

漏乘指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过

站时，未搭乘上指定的航班。

1.由于旅客原因造成漏乘

a发生在航班始发站,按误机有关规定处理,即旅客可办理改乘后续

航班,也可以办理退票。

b发生在中途站,不得改乘后续航班,按旅客自动终止旅行处理,该航

班未使用段的票款不退。

2.由于承运人原因造成的漏乘

承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班，并按航班不正常的有关规定

承担漏乘旅客待候后续航班期间的膳宿费用。

旅客运输不正常服务

（三）旅客错乘

1．错乘指旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点

的航班。

2．由于旅客原因错乘

a始发站发现错乘,承运人安排错乘旅客搭乘飞往旅客客票乘机

联上列明地点的最早航班,票款不补不退。

b在中途站发现旅客错乘，应中止其旅行，承运人应安排错乘旅

客搭乘飞往旅客客票上列明的目的地的直达航班，票款不补不退。

旅客运输不正常服务

无票乘机

1．未满2周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。

2．对成人或儿童无票乘机的处理：

A在飞机起飞前发现：

a及时报告值班主任和商务调度室；

b交机场公安部门处理。

旅客运输不正常服务

登机牌遗失

登机前，如旅客声明登机牌遗失，可按下列程序处理：

1.核查客票（包括乘机联和旅客联）和旅客本人及其有效身份证件

一致。如挂失时旅客已通过安检，应会同安检部门核查。

2.如属于团体旅客，应核查该团体实际人数。

3.经核查确认属本航班旅客并已办理乘机手续，可予以补发新登机

牌，但该补发牌在登机前不应交与旅客。如旅客未通过安检应予以协助

。

旅客运输不正常服务

4.补发的登机牌，应填上原座位号。如属团体旅客不能确定座位号

时应注明“候补”字样。

5.登机完毕，航班旅客人数相符，方可允许该旅客登机，同时发给

补发的登机牌。

6.如航班登机人数不符，应查明原因，参照本节以上各条的规定处

理。

7.对于故意行为的无票乘机旅客，必要时应交公安保卫部门处理。

旅客运输不正常服务

航班超售

（一）航班超售的含义

航班超售是指各航空公司为避免座位虚耗，最大程度的提高飞机的

座位利用率，在特定的时间内对特定航班进行超出飞机的最大座位数(经

济舱座位数)销售的行为。超售是指航空公司接受比航班实际座位数多的

定座