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卓越领导的课件
美洲银行
加州Concord客服热线中心
新经理
上班第一狄克
发现
问题1
中心400人
在忙碌
但绩效低下
各中心关键业绩指标（KPI）71%
问题168%
狄克
所在
客服
中心
50%
问题2
55%的员工
认为他们处在一
个无法讲出真心
话的环境中。
问题3
50%的员工
相信即便他们有
所作为也无力改
变现状。
问题4
管理层不断在变
问题5
工作重点也不断在变
每个人都觉得无能
为力，且好多借口。
找借口冠军团队
如果你是狄克，
你会怎么做呢？
思考一下吧！
狄克，
是怎么做呢？
措施1
狄克拿出了整整3天的时间与员工们
谈话。他从面谈和其他渠道收集了尽
可能多的数据。
他把中心的管理高层和其他员工叫到了一间大会
议室里，讲述了他的发现。然后他发了一沓纸，
让大家写下5个形容词来描述中心的现状。
消极的没有足够指导的
措施2反复无常的令人沮丧的
不正确的
失败的无组织的
狄克请他们再做一次，这次是要他们描述他们愿意在未
来把中心变成什么样子。
极好的结果措施2
别人学习的榜样
世界一流的
独特的工作地方
对客户认热情
具有学习和成长机会合作伙伴
愿景
接下来，狄克和
使命
管理层开始草拟
措施3理念
措施3
在接下来的6周时间，狄克与中
心每个小组召开了22次45分钟的
这是我们的愿景
会议。在这些会议上，狄克挑战
是我们要为之献身的目标
每个人，让他们想办法把这个新
愿景变成现实。狄克让大家明白，
改变客服热线中心是每个人的事。
你必须成为其中的一部分，你想
成为一个伙伴的话，就要在这
过程中负点儿责任。
措施4
为了维持工作干劲，狄克每个月召开会议。每
次会议上，狄克都要重申他们的使命、献身目
标和愿景。每次会议的结尾都是表彰英雄。要
公开表扬那些对客服中心有
重大贡献的人员。认可员工
的贡献，表彰他们，这对狄
克来说是件大事。
模范中心
不久，中心变成了模范中心。
对以上案例进行反思
一个卓越的领导者
必须具备5种习惯行为
1以身作则
与其喊破嗓子
不如做出样子
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