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面对客户的投诉

作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于是面对客户投诉了，货也发了，客户的钱也收到了。过了几个月，居然被客户投诉货物有质量问题了。

这样问题就会越来越糟糕了。

假如你是工厂，可以这样回答：DEARSIR,THANKSFORYOURMESSAGE。WEWILLFOLLOWTHISCASE。WEWILLHAVEAMEETINGWITHPRODUCINGDEPT,INSPECTIONDEPTTHISAFTERNOONTODISCUSSTHISMATTERANDREVERTTOYOUA。S。A。P。PLEASESENDMEAPHOTOOFDAMAGE。

记住啊，朋友们。第一，1定要马上回复，让客户等待太久会让他们疯狂，把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建议绝大多数状况下，用WE比用I更好。WE显得你更PROFESSIONAL，因为你代表1个CO而不是你私人，当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候，WE表示你是有后台的！第三，1定要有照片为证，俗话说口说无凭，谁知道确实是货物有问题还是客户恶意敲诈？

和生产以及检验部门的会议也很重要，这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题，有多大的问题，我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误，配比率搞错的事情。知道了错误所在，才能应对，我想公司内部的人，即使要对你隐瞒，也会比对客户的隐瞒少些，也就是说，你总是比客户知道的多些来源：报关员培训网假如你是外贸公司，应该马上跟工厂联系，开个会，尽量发现其中的问题所在，当然那个时候会议的主体，就是你和工厂了。

如果发现确实是我方的责任，要让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。

喊价的技巧：当对方是行家而你是外行的时候，让对方先喊价；当对方是外行而你是行家的时候，让对方先喊价；当双方都是行家或者都是外行的时候，你要主动先喊价。这个，大家就慢慢体会吧。

下面给一些个人观点：

切忌：情绪化

当发生争吵时，有一大忌讳，必必需避免情绪化的响应，否则令事情恶化。

被别人指责时，你的实时反应是甚么﹖答案可能是害怕、愤慨、迷惘，想实时反击、还是脑海一片空白呢﹖

人的情绪其实极容易受影响，尤其是面对一个情绪激动、说话连珠炮一般，正在指责自己的对象时，个人情绪实时被挑动起来，你可能哑口无言，或者失去平常的理智，互相指责。

陷入情绪化的对骂是最失控的局面，一旦说出一些伤害性的说话时，尤其是在上司在场的状况下口出恶言，只会令本来没犯错的你实时「罪名成立」，公开地开罪对方。

因此，不管对方态度多恶劣、内容多无理，都不要马上动怒，请保持平和的心境，向对方重申自己一方的态度﹔遇上无理的责骂，也不必马上道歉，否则是直接承认了错误，对方指责有理，助长对方继续无理的要求。

己所不欲勿施于人

如你已重申了自己态度而对方仍不肯让步，无妨中止对话，有礼地响应：「既然如此，我希望请示一下上司，看看有何解决方法吧﹗劳烦你稍等一会。」如此，可马上中止双方激动的情绪，你亦可藉此机会与上司、同事，甚至只是自己一人静下来，想想缓和的方法。

而对方在没有对象指责的状况下，亦可以冷静下来，减少激动的情绪，可以平静下来慢慢谈。最重要是表现得不亢不卑，对方才没有再指责的余地，一定要平等地对谈。

在顾客永远是对的年代，顾客的权益受尽保护，而投诉蔚然成风﹔作为顾客，付出了金钱代价，一旦利益受损，为自己争取最好的回报确是合理之举，但也得合乎礼仪，依遁互相尊重的基本原则。例如写投诉信、投诉，尽其量是道出事情的始末，最好能够附带实在的证据表达你认为不满的地方，切忌泼妇骂街式指责，这只会分散对方注意力，忽略了事情的本质。

碰到投诉客户必必需要保持以下几点原则：1.倾听要保持冷静，用亲切和善的态度倾听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关怀，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关怀。

在倾听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。2.道歉在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉〞或“不好意思〞等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。

3.满足客户必需求其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看〞，以解决问题为主，查根源、找责任