客服人员工作职责.pdf

15篇）

客服专员，是指承担客服工作的专员。即通过电话，邮件等通讯

方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。客服人员岗位

职责有哪些，下面是店铺整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读。

客服人员工作职责篇1

一、淘宝客服日常工作

1、承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；

2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户

收货地址；

3、处理好店铺的售后问题，降低退款率；

4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；

5、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的

顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；

6、维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节

假日送去问候，提高店铺的回购率。

二、淘宝客服基本能力要求

1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询

盘时，能够快速解决客户的顾虑。

2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，

也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

3、打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在

5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

4、对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很

大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思

细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

客服人员工作职责篇2

一、电话客服人员工作职责

、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动

推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；

2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及

时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；

3、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，

达到服务或销售目的；

4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总

结反馈用户的建议与意见；

5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；

6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

7、热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，

直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关

部门跟进处理或其他更好方法；

8、登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或

投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。

9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。

10、回访已交回维修单客户（访服务态度、产品质量和收费价格

合理等情况），记录回访登记本；

11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。

二、素质要求：

一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、

熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取

客户的意见等。

热情和态度

一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入

进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

熟练的业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面

的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理

及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，

应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，

不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍

不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，

把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

沟通协调能力

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，

客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、

引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什

么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存

在的问题，对症下药，解决客户问题。

篇3

一、电子商务公司的客服专员岗位职