医疗服务礼仪.ppt

（三）感觉上的舒适感感觉上的舒适感:1.行为礼仪2.服务态度第31页,共39页，2024年2月25日，星期天1.行为礼仪（1）称呼：基本原则要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分以及与自己关系的亲疏、感情的深浅选择适当的称呼。国际：先生、女士、小姐国内：老师、教授、医生、小王、小李等第32页,共39页，2024年2月25日，星期天（2）致意：点头致意、举手致意、起立致意、欠身致意、鞠躬致意致意时的注意事项：A.男士应先向女士致意B.年轻者向年长者C.学生向老师D.下级向上级第33页,共39页，2024年2月25日，星期天（3）递接物品：递接物品应通过动作与表情显示对对方人格的尊重。递交时将文件的正面面向对方，双手递交，利器等切忌把刃部朝向对方。接物应将对方恭敬递过来的物品同样恭敬的用双手接过，并点头示意或致谢。第34页,共39页，2024年2月25日，星期天（4）介绍：基本原则是应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。一般惯例是把职务低的介绍给职务高的，把年轻的介绍给年老的，把男士介绍给女士。而在工作中不管是对病人还是对同事要学会自我介绍。第35页,共39页，2024年2月25日，星期天2.服务态度（1）尊重病人：（2）理解病人：（3）合理引导病人：第36页,共39页，2024年2月25日，星期天不一样的心理感受见面时的一句问候，求助时的一声安慰，病痛时的一个抚摸，倾听时一脸专注的表情忙碌时一个关心的眼神第37页,共39页，2024年2月25日，星期天患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反应，提高患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。注重礼仪，创造医患和谐，通过礼仪可以体现医疗的人文性，展现医院窗口形象，重塑医学人文品格，开创美好人生。第38页,共39页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第39页,共39页，2024年2月25日，星期天关于医疗服务礼仪第2页,共39页，2024年2月25日，星期天一、概述俗话说：“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的，属于道德范畴，反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度，是社会文明的标志。第3页,共39页，2024年2月25日，星期天二、医疗服务现状某医院文明服务调查结果显示，连续三年对医疗技术的满意率都是100%，但总投诉412例，其中服务问题占到了72.1%。北京市医疗纠纷调解中心也有数据显示，80%的医疗纠纷是非技术性问题。第4页,共39页，2024年2月25日，星期天三、服务的特性服务本身是无形的，又是可感受感知的，每一个就医的患者都在感受着它的存在。而服务的好坏也在向患者传递着医院的品质，通过医务人员的言行举止在传递信息，是病人认知、认可和判断的依据，只有拥有精湛的技术，同时赋予良好的人文服务才能让患者满意。第5页,共39页，2024年2月25日，星期天四、改善患者心理及行为反应患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反应，提高患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。第6页,共39页，2024年2月25日，星期天（一）视觉上的亲切感1.仪容仪表要求要具有符合职业特征的服饰要求，包括着装、胸牌、帽子、口罩、鞋袜等，是医疗形象重要的组成部分，向患者表明了责任感和可信任程度，也表现了对患者的尊重。第7页,共39页，2024年2月25日，星期天第8页,共39页，2024年2月25日，星期天医务人员良好的举止离不开仪态的培养和训练，仪态美是由形态姿势来体现，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引领手势等。身体姿势传递着个体情绪状态，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。是能被病人感知到的，也会对疾病产生良好的作用。第9页,共39页，2024年2月25日，星期天工作中的仪态在向患者传递着不同的信息，如一些怀疑、自我满足、盛气凌人等。第10页,共39页，2024年2月25日，星期天2.微笑服务良好的仪态首先要学会微笑服务，微笑是世界通用的语言，是一种情感交流，可以对有声的语言起到解释、澄清、纠正和强化的作用，也是一个人自尊、自爱、自信的表现。真诚的微笑和患者是一种情感交流，表达了平和、包容、慈爱和真诚的医疗情感。第11页,共39页，2024年2月25日，星期天第12页,共39页，2024年2月25日，星期天