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网络故障处理流程
故障流程
1)故障恢复时限
业务故障指影响客户业务正常使用的故障，包括业务中断和一般故障。业务中断故障是指客户业务至少一个局向全阻的情况；一般故障是指未全阻情况下的其他故障，如业务性能劣化。
业务恢复时限指自客户提出故障投诉时或出现监控告警时起，至客户业务恢复正常所需要的时间，业务恢复时限及及时率要求见下表（单位:小时）。
业务恢复时限
业务保障等级（单位：小时）
AAA级
AA级
A级
普通级
故障类别
业务中断
跨地市、地市内（重保场景）
1
1.5
3
4
跨地市、地市内
2
4
6
8
跨省
4
4
6
8
一般故障（含性能劣化）
24
24
48
48
注释：“重保”指为政企分公司直管战略客户或省（市）级重要客户在特定场景下提供的一系列重点保障服务工作，如巡检、应急演练、现场值守等。客户可依据自身需要提出重保服务项目的选用，根据客户所提需求进行相应服务保障工作。
业务恢复时限要求
注1：业务恢复时间的统计可剔除不可抗力原因、客户自身网络原因及由于客户原因挂起的时长。
注2：对于客户接入点位于偏远地区（指维护点与接入点距离超过50KM）的情况，恢复时限可适当延长，但原则上不超过要求时限的1.5倍。例如：位于偏远地区的普通级业务中断故障恢复时间不超过12小时。
注3：电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线和业务平台的，均按照普通级业务的相关要求处理。
2）故障处理反馈
故障处理反馈指从客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级要求见下表。
故障处理反馈
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
阶段反馈故障处理情况
在客户需要情况下，每30分钟反馈
在客户需要情况下，每30分钟反馈
按需提供
按需提供
口头反馈故障原因和处理结果
故障处理完成后30分钟内向客户反馈
故障处理反馈要求
注：以上故障反馈要求适用于客户投诉，主动发现的故障不提供故障反馈。
根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告；如需提供，具体要求见下表
故障处理结果反馈
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
提交故障处理书面报告
按需提供，2个工作日内提供故障报告
按需提供，7个工作日内提供故障报告
不提供
不提供
故障处理结果反馈要求
3.）网络质量
网络质量是指网络的稳定性和可靠性，相关标准要求见表3-9：
指标
AAA级
AA级
A级
普通级
同一专线故障重复发生次数
≤2次/年
≤3次/年
≤4次/年
≤4次/年
同一专线年业务中断历时
≤3小时
≤6小时
≤12小时
≤24小时
网络质量要求
注：客户自身原因除外。
电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线接入、设备和业务平台的，均不纳入网络质量考核。
网络质量客户体验类指标如下表：
业务类别
指标名称
指标定义
指标标准
数据专线
时延
端到端不丢包情况下的网络转发数据所用时间，包括传输时延和传输节点处理时延。
跨省、跨市时延≤0.8ms/百公里（单向时延）；本地网内≤10ms。
丢包率
在网络稳定状态下由于网络资源缺乏造成的不能转发的数据帧和总数据帧的比例。
在正常带宽负荷下（负荷小于70％）≤0.1%（挂表测试为准）。
互联网专线
时延
集团用户至网内热点网站的Ping网络时延从SRC向DST发送指定长度的ICMP报文所需时间平均值。
≤50ms
页面元素打开成功率
评价页面元素打开成功完成的比例
≥97%
互联网带宽达标率
以静态IP路由方式开通的互联网专线，需提供独享的、恒定传输速率（访问同一内容源）的互联网接入及访问服务。本项标准考核符合要求的互联网专线占比。
100%
智能OTN政企专网
线路可用率
线路可用率是指在一个考核周期内，专线的可用时间占运行总时间的比例。
AAA级、AA级、A级、普通级业务的线路可用率分别不低于99.99%、99.95%、99.90%、99.80%
投诉流程
（1）客户服务部门设立7×24小时客户投诉受理热线，向客户提供电话支持，受理客户的故障投诉。
（2）网络部门可设立7×24小时技术支撑热线，主要面向客户经理和客户投诉受理热线提供专业的技术支撑。
（3）根据客户等级不同，按照表3-11的标准提供不同的投诉受理渠道。
（4）投诉处理时限参照故障处理时限。
（5）投诉受理渠道如下：
●必选○可选
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
客户投诉受理热线
●
●
●
●
网络部门绿色通道
●
○
投诉受理渠道
业务监控流程
网络监控服务指向客户提供7*24小时的设备层、电路层等网络监控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。电路层监控，只向专线类业务提供。
金牌级
银牌级
铜牌级
标准级
专线类
电路层监控
●
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