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案例分析：麦当劳“百分百顾客满意”分析小组：魏洪飞辛立月张岩
1.你认为麦当劳为满足顾客，需要实现那些方面的要求？（1）.对待顾客要热情而礼貌。（2）.迅速而准确的服务。（3）.人性化的服务。（最重要）
2.对以上要求，麦当劳是如何让顾客满意的？（1）.对待顾客要热情满意表现在：从顾客进入麦当劳直到离开，服务员的服务态度都非常热情、礼貌。（2）.迅速而准确的服务表现在：在顾客点完餐后，服务员非常迅速而准确的为顾客备餐，使得顾客等待的时间很少，而且点餐无误。（3）.人性化的服务表现在：在顾客点餐时，服务员向顾客推荐食品，所推荐的食品都是为顾客着想的，比如在现在的天气情况下（冷），服务员向顾客推荐一杯热咖啡。在位顾客备餐时，麦当劳制定了标准化得食品准备顺序，以保证食品的品质。在摆放食品时，麦当劳的标志朝向顾客，体现的麦当劳对顾客的尊重。在收款时，服务员大声诵读各项金额，让顾客心中有数。在给顾客找零时，把零钱放在托盘中，方便顾客拿取。
3.麦当劳在那些方面向顾客让渡价值（1）.麦当劳在顾客购买总价值中向顾客让渡的价值：产品价值：食品美味，品种多样。服务价值：迅速而准确，人性化的服务。人员价值：热情礼貌。形象价值：热情礼貌。（2）.麦当劳在顾客购买总成本中让顾客让渡的价值：时间成本：迅速而准确，人性化的服务。精力成本：迅速而准确，人性化的服务。
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