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公司优质服务的规范细则

公司优质服务的规范细则

为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改善,树立合格的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，依据公司年初的工作布暑和要求，结合企业实际，特制订本实施细则，公司优质服务规范细则。

一、服务规范

1、上岗必必需佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位使命，遵守劳作纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公聊天。

4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私作弊。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

6、执行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，马上协调解决，如果必需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方看法和批评，对有看法的用户不得打击报复、恶意刁难，严正查处对工作不负责任的人和事。

二、保证措施

1、强化规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务〞督查督办小组负责，有关科室密切配合，管理制度《公司优质服务规范细则》。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。

2、强化对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提升职工政治素养。

3、强化对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣扬教育，认真落实公司服务规范细则，提升职工自觉抑制不正之风的能力。

4、公司所有服务人员必必需遵守“四不准〞：〔1〕不准违章作业；〔2〕不准对用户失礼；〔3〕不准向用户吃、拿、卡、要；〔4〕不准向用户乱收费、乱摊派。

5、强化对职工的.岗位技能培训，不断提升服务技能和服务质量。

6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严正查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

7、广泛展开内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

三、检查与考核

1、对《规范》的执行状况，“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽检。

2、对《规范》条款的执行状况，与经济责任挂钩，纳进各科室精神文明目标考核。

3、对各科室和个人执行《规范》的状况，公司纳进阶段性工作和年度工作考评考核。

4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访，对用户满意率最低的科室出示黄牌，限期整改，如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。

5、本《规范》自公布之日起执行。

公司优质服务规范细则

公司优质服务规范细则

公司优质服务规范细则为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改善,树立合格的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，依据公司年初的工作布暑和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。一、服务规范1、上岗必必需佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。3、认真履行岗位使命，遵守劳作纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公聊天。4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私作弊。5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。6、执行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，马上协调解决，如果必需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。7、虚心接受各方看法和批评，对有看法的用户不得打击报复、恶意刁难，严正查处对工作不负责任的人和事。二、保证措施1、强化规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司行风建设，优质服务督查督办小组负责，有关科室密