医院收费员礼仪.ppt

9﹑指引手势直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。第31页,共37页，2024年2月25日，星期天10、使用文明礼貌用语俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生?硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。第32页,共37页，2024年2月25日，星期天三、公共服务礼仪迎来送往礼仪接受询问礼仪接受来访礼仪公共区域礼仪电梯礼仪电话礼仪第33页,共37页，2024年2月25日，星期天在实施培训的过程中，有一个逐渐适应的过程，在收费员中流传的一句口号是“勉强成习惯，习惯成自然”，经过课程培训、体验式训练和立体监督，服务规范在工作中逐渐被固化下来了。心态改变了，妆容规范了，美观得体的工衣穿上了，收费团队感觉自我形象提升了，你们自信倍添，在服务流程中更自觉地履行规范的要求。第34页,共37页，2024年2月25日，星期天结束语医院作为一个服务性行业，它的生存发展不仅靠精良的医疗技术，也要靠优质的服务。第35页,共37页，2024年2月25日，星期天衷心感谢收费室全体同仁对门诊工作的理解和支持！衷心祝福收费室各位姐妹们身体健康，幸福快乐！兔年吉祥！第36页,共37页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第37页,共37页，2024年2月25日，星期天关于医院收费员礼仪一、医院收费礼仪的重要性收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。窗口工作人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强收费礼仪的培训，让病人能够相信我们，信任我们，医院才能够增加收益，获得效益和培养良好的信誉。第2页,共37页，2024年2月25日，星期天为什么这样说？因为：1、收费人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。2、收费人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。3、收费人员优质的服务能让医院获得收益。良好口碑第3页,共37页，2024年2月25日，星期天收费员存在的问题收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是不使用文明用语，有的是微笑礼仪服务不周到，有的是语调生硬，让人感到语言不规范；二是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。第4页,共37页，2024年2月25日，星期天收费员存在的问题三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等第5页,共37页，2024年2月25日，星期天二、收费员礼仪要求1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。5、接待来人周到热情，耐心解答。第6页,共37页，2024年2月25日，星期天6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。8、院内各种业务密切配合，准确高效。9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格执行财经法规。10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。第7页,共37页，2024年2月25日，星期天什么是礼仪？礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪。第8页,共37页，2024年2月25日，星期天行业规范要求每个行业都有自己的规范要求，