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SM
SM-COP-720-02版本：B/0
2022-03-01
2022-07-01
XX有限公司
顾客反馈及满意度控制程序
文件编号制订时间
修订时间
ISO/TS16949程叙文件
文件会签
文件会签
□生产总监
□外贸部
□生产工程部
□总经理
□计划采购部
□汽车OEM研发部
□常务副总经理
□内销部
□市场部
□人事行政部
□各生产车间
□客服部
□研发中心
□品管部
□财务部
□
□总经理
□计划采购部
□汽车OEM研发部
文件发放范围
□生产总监
□外贸部
□生产工程部
□常务副总经理
□内销部
□市场部
□人事行政部
□各生产车间
□客服部
□研发中心
□品管部
□财务部
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SM-COP-720-02版本：
SM-COP-720-02版本：B/0
2022-03-01
2022-07-01
XX有限公司
顾客反馈及满意度控制程序
制订时间
修订时间
文件更改记录
版本章节页码日期内容备注
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SM
SM-COP-720-02版本：B/0
2022-03-01
2022-07-01
XX有限公司
顾客反馈及满意度控制程序
文件编号制订时间
修订时间
1、目的:
从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围:
本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：
8D或者5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:
销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序:
输入
顾客信
息、退货
顾客信息
处理单
8D或者5D
报告
工作流程
顾客投诉、退货
记录
顾客投诉、退货产品分析
质量问题的遏制措施
A
权责
销售部
门
客服部
品管部
B
品管部
重点说明
1、接受顾客信息、投诉、；
2、退货信息传递给售后部
2、信息传递品管部；
3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；
2、必要时对退货产品进行性能测试；
3、根据反馈问题的性质，必要时发出8D或者5D报告，并成立解决问题小组；
5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性
文件
不合格
品控制
程序
输出
(表单)
顾客索赔
处理单
退货产品
分析记录
不合格品
处理单
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SM-COP-720-02版本：
SM-COP-720-02版本：B/0
2022-03-01
2022-07-01
XX有限公司
顾客反馈及满意度控制程序
制订时间
修订时间
1、不合格产品批的分选；返工品
1、不合格产品批的分选；返工品
2、制定不合格产品的处理方案指导书(包括返工、降级和报废)；
3、研发部负责产品设计问题的解决、及后续更改。
4、不合格品的返工处理；
5、不合格产品的降级和报废处理
6、返工品的重检和必要的标识；
1、品管部组织顾客反馈问题的原因分析会议；
2、生产工程部负责加工流程、产品设计/工装开辟、材料选择和供应商方面的原因分析；
3、生产部门负责生产过程的人/机/料/法/环的原因分析；
4、品管部负责测量系统和测量过程的原因分析
1、工程技术部负责加工流程、不合格治具设计/工装开辟方面的纠正品控制措施的制定和实施，程序
2、研发部负责设计更改、模具更改的实施和验证确认；
3、生产部负责生产过程的人/机/料/法/环的措施和人员作业技能培训；
4、品管部负责测量系统和测量过程的改进；
5、采购部负责材料和供应商方面的纠正措施的跟踪。
1、研发部负责产品更改和过程变更的实施和验证确认；
2、生产部负责生产过程的人/机/料/法/环的措施的验证；
3、品管部负责测量系统改进验证；
4、研发部负责材料和供应商方面的纠正措施的验证，必要时要求
不合格品
处理单
A
不合格品处理
生产工
程部
研发部
生产部
品管部
品管部8D或者5
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