危机公关、媒体应对及舆情管理.pptx

危机公关、媒体应对及舆情管理;课程大纲;何谓危机;“危机”：中国式解读;海恩法则;墨菲定律;蝴蝶效应;危机是不可避免、不会消亡;建立日常危机处理机制;建立日常危机处理机制;建立日常危机处理机制;危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。;危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：

——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、

——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿

——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源

——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动……;危机的预警危机管理小组的构成;危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。

小组的其他成员，危机处理小组在必要时可分为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、后勤保障小组、参考咨询小组。;危机管理专家Caponigro认为危机应变计划最有效的程序;8、为危机管理人员准备危机反应教学手册

9、拟定概要说明表、背景说明书、备忘录、信件与

重点信息的草稿，一旦发生危机，可以针对这些文件

进行快速的修订

10、取得组织外部重要顾问的参与及建议，包括那些

在法律及危机管理实务界的专业人士

11、每年应拟定危机模拟训练计划并实地参与演练

12、每年至少参加一次媒体训练;完整的处理计划应该做到以下四点要求：;有危机处理计划就够了？;成功的危机模拟训练应包括：;6、“新闻媒体”角色的参与，显现他们对这个危机的兴趣。

7、模拟媒体访问。

8、指派摄影人员监控并录下后续检讨与讨论的情况。

9、指派专员观察并评估危机管理成效，以提供后续的改善建议。

10、预先制定具体评估表格，需与公司危机管理目标一致——这可由观察家或评估者填写。;课程大纲;危机处理的五种错误心理;（1）封锁消息

一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。;（5）忽视网络舆论和网络民意

有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。;千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民。

你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说；

别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说；

外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。;危机处理的两个核心问题;;分析判断

制定目标

策略制定

组织策划

管理实施;危机处理—分析判断;是对产品质量的置疑而不是“是否违反国家规定”;危机事件一般需要经历的四个阶段;3、分析危机涉及到的目标群体;;原则:;策略需要结合目标来设计，设计中需要注意：

1、对目标受众进行分类

2、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进行策略制定;填写策略方格;成立危机处理小组

组织资源

形成行动方案;成立危机处理小组;组织资源;行动方案;在管理实施中我们需要

坚持五个原则、建立二种机制、关注四类问题;1、监测跟踪机制（快速跟踪事态发展方向）

保持及时的信息对称是处理好危机的前提。

2、快速处理机制

在处理危机过程中，时间是考量的重要维度。;;;;;危机预警—五个步骤之外;;课程大纲;领导才下飞机，记者问：你对三陪小姐有何看法？

领导很吃惊：这里也有三陪小姐？

记者第二天登报《领导飞抵某地，开口便问有无三陪》

记者问领导：你对三陪问题有何看法？

领导：不感兴趣！

记者第二天登报《领导夜间娱乐要求高，本地三陪小姐遭冷遇》

记者问领导，你对三陪小姐没有看法？

领导很生气：什么三陪四陪五陪的？不知道！

记者第二天登报《三陪已难满足领导，四陪五陪方能过瘾》;记者后来再问领导，领导不发言。

记者第二天登报《面对三陪问题，领导无言以对》

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领导大怒，对记者