项目二-观前厅-任务三-提供高效的前厅服务.ppt

任务三提供高效的前厅服务前厅部的组织结构前厅服务预订服务总台服务礼宾服务大堂副理服务商务中心服务电话总机服务一、预订服务客房预订定义：宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。预订在预定处、总台、销售部进行。预订服务的好处做好预订准备——饭店房价类型标准价Rackrate团队价Grouprate小包价Packageplanrate折扣价Discountrate商务合同价Commercialrate免费ComplimentaryRackrate也称门市价，在饭店价目表上明码标注，不包含任何服务费或折扣等因素的基本价格。Grouprate针对旅行社、航空公司等团队住店客人提供的折扣价格Packageplanrate饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用，如餐费、游览费、交通费用等。Commercialrate饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。保密性要求高Dayuserate客人白天租用房间，饭店一般按半天房费收取，有些饭店也按小时收取。客人凌晨抵店结账超过了规定的时间入住与离店发生在同一天Eg：某些饭店规定客人12:00后，18:00前退房，加收半天房费，18:00后退房加收一天房费。淡季价lowseasonrate在标准价的基础上下降一定百分比，刺激需求旺季价highseasonrate在一定范围内，对房费或餐费上升一定百分比家庭租用价familyplanrate饭店为携带孩子的父母提供折扣价格，如未满6周岁的儿童免费提供婴儿小床、玩具等加床费rateforextrabed欧式计价EuropeanplanEP美式计价AmericanplanAP客房价包括房租和一日三餐的费用修正美式计价ModifiedAmericanplanMAP客房价包括房租、早餐费用和一顿正餐费用欧陆式计价ContinentalplanCP客房价包括房租和欧陆式早餐的费用百慕大式计价BermudaplanBP客房价包括房租和美式早餐的费用知晓预订渠道和方式两大渠道：知晓预订渠道和方式宾客预订房间的方式：受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约处理订房要求受理预订人物：B:GuestMrrobert罗伯特先生A:ReceptionistMisszhou周小姐A:上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？B:上午好，我想预定一间客房。A:您是需要标准间还是套房？B：标准间。A:几间呢？B:一个。A:好的，先生，请问您哪天能到呢B:9月9号。A:大约住几天？B:两天左右。A:您对房间有什么特殊要求吗？B:要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房。A:好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，……好的，先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？B:可以。A:请问您姓名？B:罗伯特。A:您方便留一下电话么？B:我的电话是******A:您什么时候到达呢?B:大约早上八点。A:我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息：一个有大床的标准间，住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****，您的预定编码是***，对吗?B:是的。A:您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。处理订房要求受理预订预期抵店日期、所需客房类型、数量、逗留天数临时性预订Advancedreservation客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消确认性预订Confirmedreservation饭店与客人就房价、付款方式、取消条款等生命达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认。发确认信函或传真确认保留客房到18:00，超过时间未抵达被取消保证性预订Guaranteedreservation客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式饭店在任何情况都落实保