民航服务礼仪实训指导书.pptx

民航服务礼仪实训指导书汇报人：XXX2024-01-17

CATALOGUE目录引言民航服务礼仪的基本原则民航服务人员的仪容仪表民航服务人员的仪态与举止民航服务沟通技巧民航服务礼仪实训方法与建议总结与展望

01引言

目的与意义提高民航服务水平通过培训，使员工掌握民航服务礼仪的基本知识和技能，提高服务质量和客户满意度。塑造良好企业形象规范的礼仪服务有助于树立企业良好形象，提升品牌知名度和美誉度。促进内部沟通与合作良好的礼仪有助于员工之间的沟通与合作，提高工作效率和团队协作能力。

提高客户满意度良好的服务礼仪能够满足乘客的期望和需求，提升乘客的满意度和忠诚度。促进国际交流与合作民航业是国际性行业，良好的服务礼仪有助于展示我国民航业的良好形象，促进国际交流与合作。保障飞行安全民航服务礼仪是保障飞行安全的重要一环，规范的礼仪有助于确保乘客安全、有序地完成旅行。民航服务礼仪的重要性

02民航服务礼仪的基本原则

总结词尊重是民航服务礼仪的核心，要求员工对旅客、同事以及自身都要保持尊重的态度。详细描述尊重原则要求在服务过程中，要尊重旅客的意愿和需求，不强行推销或提供服务；同时，也要尊重同事的意见和工作，保持良好的团队协作；最后，要尊重自己的职业形象，保持良好的仪表和行为举止。尊重原则

总结词一致原则要求民航服务人员在服务过程中保持言行一致，树立良好的企业形象。详细描述一致原则要求服务人员在服务过程中，要保持言行一致，避免出现言行不一的情况；同时，在面对不同需求的旅客时，也要保持服务标准的一致性，确保旅客得到一致的服务体验。一致原则

适度原则要求民航服务人员在服务过程中要掌握好度，既不过度热情也不过于冷淡。总结词适度原则要求服务人员在服务过程中，要掌握好服务的度，既不要过于热情让旅客感到不自在，也不要过于冷淡让旅客感到被忽视；同时，在提供服务时也要根据实际情况适度调整，确保服务质量和效果。详细描述适度原则

VS自我完善原则要求民航服务人员不断学习和提高自己的专业知识和技能水平。详细描述自我完善原则要求服务人员要不断学习和提高自己的专业知识和技能水平，以更好地为旅客提供服务；同时，也要不断反思和改进自己的工作方式和方法，提高工作效率和质量。总结词自我完善原则

03民航服务人员的仪容仪表

发型与妆容发型保持整洁、自然，避免过于花哨或奇特的发型。对于女性，可选择将长发束起或盘起，以避免在工作中分散注意力或产生安全隐患。男性则应保持短发，干净利落。妆容女性服务人员应化淡妆，以增强自信并展现专业形象。妆容应简洁、大方，避免过于浓重或夸张。男性则应保持面部清洁，无须化妆。

民航服务人员应穿着统一制服，制服应保持整洁、干净，无明显褶皱。在正式场合，应佩戴制服帽、领带、胸牌等标志。男性服务人员还应穿黑色皮鞋，并保持其光亮。制服在非工作时间或休息日，服务人员可选择合适的便装。便装应简洁、大方，不得有过多的装饰或图案。男性应避免穿着过于休闲的服装，女性则应避免穿着过于暴露或奇异的服装。便装着装规范

饰品服务人员可适当佩戴一些饰品，但应遵循简约、大方的原则。避免佩戴过多或过于夸张的饰品，以免影响工作形象。配件配件如手表、笔等应保持整洁、完好。男性服务人员的手表应简洁、大方，女性服务人员的手表则不宜过于华丽。笔应选用质量好、书写流畅的款式。饰品与配件的使用规范

04民航服务人员的仪态与举止

保持直立，挺胸收腹，两腿并拢，脚尖微微向外。双手自然下垂或交叠于身前，头部端正，面带微笑。站姿规范入座时轻而缓，坐满椅子的三分之二。双脚并拢或交叉，双手放在膝盖上或扶手上。保持背部挺直，头部端正。坐姿规范行走时保持直立，抬头挺胸，目视前方。步伐稳健，步幅适中。保持匀速行走，避免过快或过慢。行姿规范站姿、坐姿、行姿规范

手势使用应自然、简洁、明确。避免使用过于复杂或不礼貌的手势。手势的使用应与口头表达相协调。手势规范保持动作的协调和优美。在提供服务时，应注重细节，如轻拿轻放物品、保持桌面整洁等。动作规范手势与动作规范

保持微笑，展现友好和关注。根据不同情境调整表情，如严肃、亲切、安慰等。避免出现不适当的表情，如冷漠、厌烦等。用眼神表达关注和尊重。在与乘客交流时，保持眼神接触。避免眼神飘忽不定或长时间凝视。用眼神传递友好和专业的形象。表情与眼神的使用规范眼神使用规范表情规范

05民航服务沟通技巧

03倾听技巧积极倾听乘客的需求和意见，不打断他们，理解他们的意思。01清晰准确的表达使用简单、明了的语言，避免使用专业术语，确保乘客能够理解。02礼貌用语始终保持礼貌，使用“请”、“谢谢”、“对不起”等文明用语。语言沟通技巧

保持微笑，展现友好和关注。面部表情肢体语言眼神交流姿势端正，动作规范，避免过于随意。与乘客保持适当的眼神接触，传递关心和尊重。030201非语言沟通技巧

倾听与