大酒店培训工作全攻略.pdf

宇阳大酒店2023年度培训工作计划

2023年是宇阳大酒店正式运行的第三年，各项工作已逐

渐走入正轨，为适应酒店发展，提高中心的管理水平和服务

水平，提高培训效果，保证中心可持续发展，特制定2023

年年度培训计划，各部门要按照该计划认真贯彻部门培训工

作，详细布置如下：

一、培训组织体系建设

为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体

现专业化和系统性，防止随意化和零碎性，2023年将建立职

责清晰、层次分明、互相配合的金字塔培训体系，并将培训

员队伍分为三级：

第一级：酒店培训员(总经理组员以及部分部门经理)

第二级：部门培训员(部门经理、主管)

第三级：分部门(岗点)培训员(岗点领班)

通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提高中

心服务质量，增进中心平稳、迅速的发展。

二、培训课程系统化及培训成果固化

1、培训课程系统化

以往培训工作缺乏系统性，导致在培训实行过程中往往

是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统

化，才有助于岗位员工的迅速成长。2023年度要将培训系统

化，各部门应对部门各岗点岗位规定进行梳理，并设置对应

的课程。讲课的形式鼓励多样化，充足调动参培人员的学习

积极性。

2、培训成果固化

(1)完善培训有关资料。2023年度中心开展了一系列的

培训，2023年度将加强这方面的工作，逐渐建立自有的教材

库、案例库，将中心运行中出现的问题及最终处理的措施记

录并整顿出来，为此后培训提供很好的案例，不停扎实中心

培训基础，对于培训过程中所波及的某些有利或不利原因不

停整顿并保留下去以利于培训工作的持续改善。

(2)加强培训评估跟踪。对各部门培训进行鼓励考核，不

停巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效

果、来宾反馈意见进行跟踪。

培训课程安排

为使培训课程系统化，到达更好的培训效果，2023年培

训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经

办组织、实行。部门培训由中心各部门组织实行。详细安排

如下：

1、中心培训课程

中心培训课程重要分为入职培训课程、固定培训课程、

动态培训课程三类，详细实行如下：

(1)入职培训课程

酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的

开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照“先培训，后

上岗”的原则，按计划有环节的对新员工进行岗位培训，保

证新员工入职培训率100??

①入店培训：

入店培训由总经办组织实行，考虑到人员进店的零碎

性，该培训由总经办根据实际状况每1—2个月组织一次，

入店培训内容以公共知识为主，重要包括中心概况、企业文

化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会

等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组

织培训测评。

②岗前培训：

岗前培训由用人部门组织实行，部门在新员工到岗后按

计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培

训员对新员工受训状况认真总结并反馈，总经办对新员工岗

前培训进行跟踪检查。

③在岗培训：

在岗培训由用人部门组织实行，经部门及总经办考核合

格的员工方可独立上岗。部门培训除不停强化基本的服务技

能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐渐培养新

员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。

(2)固定培训课程

为不停强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将

循序渐进的持续开展，详细安排如下：

①礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，

规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将

作为2023年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的

培训。

②外语(英语、一般话)培训

英语培训：为提高外宾接待服务水平，2023年中心将对

前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语

培训员。

一般话培训：由于中心接待外地客人较多，平常会话能

力目前有待巩固，2023年度将持续培训。

外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级

评估。

③治安消防培训

为提高员工安全意识及自我防备意识，提高心理素质，

冷静处理各类突发事件，2023