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文物预防性保护售后方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务承诺 2

一、免费维保期 2

二、维护响应时间 2

三、本地化服务 2

四、专业服务队伍 5

五、备品备件库 5

六、后期技术培训 5

七、质保期后售后服务计划 6

第二节售后服务方案 7

一、售后服务要求 7

二、售后服务目标及宗旨 7

三、售后服务理念 8

四、售后服务原则 9

五、售后服务内容及标准 11

第三节售后服务计划 12

一、售后服务制度 13

二、服务流程 13

三、客户意见调查 14

四、服务实施 15

五、服务验证 16

第四节售后服务人员管理 16

第五节售后服务管理制度 19

一、售后服务管理细则 19

二、售后服务管理制度 20

三、客户投诉管理制度 21

四、售后服务工作守则 22

第一节售后服务承诺

一、免费维保期

我司承诺提供X年的免费质保服务，在该期间项目产品出现故障，我司提供免费维护、升级或更换服务。质保期满后，我司将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费，主要零配件送达时间不超过X天，每超一天按日产品的检查费赔偿。

二、维护响应时间

产品运行中出现故障时，我公司依据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应，接到采购单位发出服务通知后，工作日随叫随到，法定节假日8小时内派技术人员到达现场解决问题，使其恢复；对产品出现的较大问题，解决时间不超过X个日历日；在保修期内，如产品出现故障，在X个日历日内完成维修工作，否则更换新机。

三、本地化服务

针对本项目的本地化优势：公司为本地注册企业，有丰富项目管理经验。公司拥有相应管理、技术人才XX余人，其中注册类人员占比XX%以上，可以随时接受公司调遣，为本项目实现人、财、物供给。

（一）响应时间

服务期内，我公司承诺根据处理流程，XX小时响应，现场技术人员将在XX小时内赶到现场，并在XX小时内完成事项的处理。

（二）方案及优势

1.我公司对本项目均高度重视，项目一旦中标，即成立以我公司总经理及以上级别高管担任的项目领导小组，审批本项目详尽实施方案，对巨大事项作出及时合理决策，并参与本项目严重成果的讨论。

2.我公司针对本项目特点，对本项目制定专门管理办法，统一工作标准和管理制度，并要求工作人员共同遵守。

3.我公司对项目负责人授权，赋予项目经理对人员统一办公、统一管理、统一调配、统一指挥、统一考核、统一奖惩“六个统一”权限。

4.我公司已就可能存在的技术问题进行探讨并形成预案，项目成员将在项目实施过程中积极办公、工作。已在其他项目实施中有过工作经验的，对于实施中可能出现的问题，拥有多种经验的处理办法。

（三）人、财、物资源支持方案及优势

1.人力资源支持：针对本项目特点，在项目实施过程中，除承诺的项目组成员按时到位外，将根据项目实际需要，及时调配公司其他人力资源支持，“攻坚克难”，确保项目按期实施完成。同时，对于出现技术反复的难题，我公司及时调配自有专家库和社会专家资源，为本项目提供强有力的技术支持。

2.财务支出支持：我公司将为本项目设立专门财务支出方案，经项目负责人审批同意及时给予资金到位，以保障项目顺利实施。

3.物资力量支持：项目组成立后，我公司第一时间为项目组配备必要的办公用品、办公软件和必要的办公工具，同时为本项目配备车XX辆，并配备专职驾驶员，以确保后勤保障工作及时、到位。

（四）公司技术支持方案

1.项目组配备全过程项目管理软件，将各种项目管理经验积累应用于本项目，实现流程规范化，高效运作，实时监控，使采购单位、管理单位、监理单位、政府监管部门等建设参与方管理高度协同。全过程管理信息传递迅速高效，合同、档案管理及时规范齐全。

2.我公司具备全面完善的项目管理制度、规范与流程，拥有自主研发的项目动态管理系统，公司可及时监督、检查项目实施及服务情况，及时协调项目急、难事项。

3.特殊情况处理

如遇重大突发事件或特殊时期，确需人员值守时，将派技术人员，提供7×24小时现场服务，直至现场恢复正常施工或特殊时期结束。

四、专业服务队伍

本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。

我司在XX市本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与产品维护售后经验，可以及时并快速地响应服务要求。

五、备品备件库

为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时的排除产品故障，我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件仓库，数量按照项目建设数量5%配备。

六、后期技术培训

我公司将为采购方提供长期的技术、业务的咨询、交流和技术的本